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10 conseils sur la façon de traiter les plaintes des clients (et comment les résoudre)

Vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise.





Sans leur approbation, votre entreprise ne se développerait jamais, c'est pourquoi Service Clients est si cruciale.

Plus que jamais, grâce à Internet et aux médias sociaux, les gens se font de plus en plus entendre sur leurs expériences avec les entreprises, qu'elles soient bonnes ou mauvaises.





Malheureusement pour les entreprises centrées sur le client, peu importe la façon dont vous traitez vos clients et quelle que soit l'efficacité avec laquelle vous dirigez votre entreprise, vous recevrez une plainte client à un moment donné.

Considérant que seulement 1 sur 26 les clients mécontents déposent une plainte auprès de l'entreprise, et un client mécontent en parlera 15 personnes à propos de leur mauvaise expérience, il y a de fortes chances que vous ayez déjà perdu des affaires à cause de clients mécontents sans même le savoir.


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Personne n'aime traiter les plaintes des clients, mais ces événements parfois douloureux peuvent être une chance pour vous et votre entreprise de briller. C'est votre opportunité de créer un client heureux et fidèle à vie.

Un excellent service client doit toujours être une priorité, mais dans le cas malheureux où vous recevez une réclamation client, voici dix conseils pour la gérer.

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N'attendez pas que quelqu'un d'autre le fasse. Engagez-vous et commencez à donner les coups.

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1. Restez calme

Cela peut être extrêmement difficile à faire, vous devez rester calme lors du traitement d'une réclamation client. Cela peut être difficile, d'autant plus que votre entreprise est probablement un point de fierté immense pour vous. Mais ne prenez pas la plainte personnellement, ce n’est pas une attaque personnelle. Souvent, une plainte d'un client mettra en évidence un domaine que vous pouvez améliorer au sein de votre entreprise.

De plus, se fâcher, perdre son sang-froid ou crier après un client n'est jamais une bonne chose. Vous êtes plus susceptible de faire de bons progrès et de satisfaire les besoins de vos clients si vous abordez le problème avec un état d’esprit calme.

2. Écoutez

Souvent, si un client vient vous voir avec un problème, cela signifie qu'il veut être entendu. Même si la plainte vous semble insignifiante, elle a clairement une certaine importance pour eux, car ils prennent leur temps pour vous contacter.

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Parfois, les gens se plaignent simplement parce qu’ils passent une mauvaise journée, mais gardez à l’esprit que nous avons tous de mauvais jours et que vous ne savez jamais ce qui se passe dans la vie de cette personne.

Les techniques d'écoute active peuvent et doivent être utilisées en permanence avec vos clients. Ne présumez pas que vous savez ce que le client veut ou a besoin, et ne les considérez pas non plus comme insignifiants. Écoutez-les et portez une attention particulière à ce qu’ils disent. Lorsqu'ils sont frustrés, les gens peuvent avoir du mal à exprimer leurs préoccupations ou ce dont ils ont besoin de votre part pour les rendre heureux. Permettre à votre client de parler lui donnera le temps de se calmer. Souvent, vous pouvez résoudre un problème simplement en écoutant vos clients et en leur permettant de se défouler.

3. Soyez gentil

Dans la plupart des cas, vous pouvez dissiper la colère et la frustration en restant gentil et compréhensif. Vous pouvez immédiatement dire à votre client que vous appréciez qu'il vous parle de ses préoccupations et que vous voulez comprendre exactement ce qu'il ressent. Une déclaration comme celle-ci dès le départ permet à votre client de savoir que vous vous souciez vraiment de lui et que vous êtes prêt à écouter. Lorsqu'un client sait que vous vous souciez vraiment de lui, vous êtes sur la bonne voie pour trouver une solution raisonnable à la plainte du client.

4. Reconnaissez le problème

Une fois que vous les avez entendus, reconnaissez le problème et répétez-le au client. Paraphraser ce que votre client a dit et le lui répéter lui permet de savoir que vous avez écouté et que vous comprenez quel est le problème.

Reconnaître le problème ne signifie pas que vous êtes d'accord avec ce que le client a à dire, cela signifie simplement que vous le comprenez et que vous respectez d'où il vient. Vous pouvez dire des choses comme: «Je comprends que cela doit être très frustrant pour vous» ou «Si je vous comprends bien…», puis continuez avec la restitution paraphrasée de la plainte.

5. Excusez-vous et remerciez-les

Cela peut sembler difficile, mais avaler votre fierté et vous excuser pour la mauvaise expérience de votre client vous donnera une longueur d'avance sur le jeu. Comme pour la reconnaissance, s'excuser ne signifie pas que vous êtes d'accord avec le client et que vous n'en prenez pas la responsabilité.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais remercier votre client d'avoir contacté son problème montrera également que vous essayez toujours d'améliorer votre entreprise. Cela démontre que vous comprenez d'où ils viennent et que vous êtes prêt à résoudre le problème à leur place.

6. Poser des questions

Une fois que vous avez écouté la plainte de votre client et que l’individu a eu l’occasion de se calmer, c’est à votre tour de prendre l’initiative et de connaître tous les faits. Il est maintenant temps de commencer calmement à poser des questions pour obtenir des éclaircissements. Lancez une véritable conversation avec votre client. Entre être gentil, écouter, reconnaître et s'excuser, vous aurez commencé à gagner la confiance de votre client.

Cependant, il est impératif que vous ne posiez pas de questions auxquelles votre client a déjà répondu. Les faire se répéter peut à nouveau accroître les émotions et donner à votre client l’impression que vous n’écoutiez pas en premier lieu.

7. Rendez-le rapide

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations dont vous avez besoin, vous avez maintenant la possibilité de trouver une solution qui rend tout le monde heureux, en particulier votre client. Plus vite vous trouverez une solution raisonnable sur laquelle tout le monde peut s'entendre, plus votre client sera heureux et vous pousserez un soupir de soulagement.

Il est important d’être flexible ici. S'il est important de suivre les protocoles et les directives de votre entreprise, il est également important de pouvoir faire un effort supplémentaire pour vos clients. Ne proposez jamais une solution que vous ne pouvez pas suivre, car cela ne fera que vous reculer. Offrir une petite carte-cadeau ou une remise sur les futurs achats suffira peut-être à apaiser la situation. Vous pouvez également envisager de remplacer l'article gratuitement ou de mettre à niveau leur futur achat ou adhésion.

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Lorsque vous essayez de trouver une solution, donnez à vos employés suffisamment de liberté pour émettre des jugements de manière indépendante. Faire remonter une chaîne de commande à un client en colère ne peut qu’aggraver la situation, il est donc important de l’éviter lorsque cela est possible.

8. Documentez leurs réponses

Les plaintes incluent souvent des opportunités cachées pour améliorer votre produit ou service. Les documenter peut vous aider à identifier les failles, les problèmes et les tendances. Il peut s'agir d'un problème de produit auquel vous devez immédiatement remédier. Ou peut-être s'agit-il d'une plainte spécifique à une campagne que votre service marketing peut examiner. Dans tous les cas, assurez-vous d'enregistrer toutes les réclamations des clients pour une utilisation future.

Une fois les plaintes documentées, vous pouvez les aborder lors de réunions mensuelles et annuelles pour demander des conseils sur la façon de résoudre le problème.

9. Suivi

Contacter votre client en colère après avoir trouvé une solution pour lui peut être la dernière chose que vous voulez faire, mais après tout ce travail acharné, le suivi avec votre client est la cerise sur le gâteau pour lui. Cela leur permet de savoir que leurs préoccupations sont au cœur de vos préoccupations et c'est une autre façon de montrer que vous vous souciez de vous.

Au cours de ce suivi, présentez vos excuses à nouveau et assurez-vous que vous avez pris soin de tout ce dont ils avaient besoin. À ce stade, si le client est satisfait, il y a de très bonnes chances qu'il vous revienne pour vos services et qu'il parle à ses amis et à sa famille de vous et de la qualité de votre service client.

10. Sortez de derrière l'écran

Ce n'est pas parce qu'Internet a pratiquement facilité la fourniture du service client que vous devez toujours interagir par chat en direct ou par e-mail. Si vous offrez un service, tel que le développement Web, la rédaction ou le conseil en médias sociaux, il peut être payant de passer un appel vidéo avec vos clients.

Bien qu'elle n'ait pas le même effet qu'une véritable conversation en face à face, la visioconférence vous permet toujours de transmettre des émotions et des indices non verbaux. C'est une bonne façon de montrer que vous avez vraiment l'intention d'aider et de résoudre le problème d'expérience qui a conduit à la plainte.

Vous pouvez attacher un visage à des conversations assez facilement avec des applications de visioconférence comme Zoom ou Skype.

Réclamations courantes des clients (et comment les résoudre)

Les plaintes des clients sont généralement enracinées dans des problèmes légitimes. Même si vous sentez que vous avez tout fait correctement du premier coup, vous devez toujours prendre chaque réclamation client au sérieux. Puisque nous avons passé en revue les conseils sur la façon de traiter les plaintes des clients, allons-y et examinons les plaintes les plus courantes des clients et comment les résoudre.

Le produit est en rupture de stock ou en rupture de stock

Il est frustrant d’attendre patiemment qu’un produit arrive sur les étagères, pour être déçu encore et encore quand il n’est jamais en stock. Les clients qui attendent avec impatience un produit spécifique peuvent vous appeler ou vous envoyer des e-mails à maintes reprises pour savoir quand ou si vous réapprovisionnerez l'article.

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Même si vous ne savez peut-être pas quand le produit sera de nouveau disponible, vous pouvez aider à satisfaire l’impatience de votre client en colère en lui disant que vous le préviendrez lorsque vous le recevrez. Assurez-vous toutefois de tenir votre promesse.

Type pro: Si vous utilisez Shopify pour gérer votre entreprise, vous pouvez demander aux clients de s'abonner aux mises à jour des stocks. Applications comme Notifications faites un jeu d'enfant pour informer les clients des changements de niveau de stock, des achats individuels, et plus encore.

Manque de suivi

Supposons que vous ayez promis quelque chose à votre client et que vous ne vous en teniez jamais compte. Ils vous appellent ou vous envoient un e-mail et vous ne répondez jamais. Parfois, il suffit d'un message ou d'un e-mail ignoré et vous avez soudainement un client en colère.

Vous pouvez éviter cela en restant régulièrement au courant de vos e-mails et messages, mais peu importe à quel point vous êtes au courant des choses, il y a toujours un risque que quelque chose ou quelqu'un passe entre les mailles du filet et soit oublié. Nous sommes tous humains après tout.

Si cela vous arrive, reconnaissez votre erreur et ne mentez pas à ce sujet. Excusez-vous, puis gérez le problème sur-le-champ. Essayez d'éviter de reporter le problème plus longtemps. Assurez-vous ensuite de faire un suivi avec eux quelques jours plus tard après avoir résolu le problème.

Problèmes de service client

Il est compréhensible qu’un client soit frustré lorsque vos représentants du service client ne connaissent pas les tenants et les aboutissants de vos produits ou services, si vos employés se désintéressent ou si vos clients sont carrément ignorés. Si vous portez un produit ou offrez un service, vous et vos employés êtes censés être les experts. Lorsque les clients ont des questions auxquelles il n’est pas possible de répondre ou s’ils ne trouvent personne pour répondre à leurs questions, vous avez un problème.

Assurez-vous que vos employés connaissent bien vos produits et services et qu'ils sont formés au service à la clientèle. Si cela vous arrive, vous pouvez assurer à votre client que les représentants du service client reçoivent une formation. De plus, offrez d'envoyer des informations supplémentaires sur le produit. Et assurez-vous également de régler ce genre de problèmes avec l'employé.

Produit cassé ou défectueux

On s’attend à ce qu’un client se plaint si un produit casse ou si le service ne répond pas à ses attentes. Si vous n’êtes pas le fabricant du produit, ce n’est peut-être pas de votre faute, mais le client peut tout de même vous en vouloir. Ou, en raison d'un malentendu sur la façon d'utiliser le produit, ils manquent simplement de connaissances.

Vous pouvez gérer cela en remplaçant ou en remboursant le produit défectueux. Découvrez ce dont le client a besoin, puis aidez-le à accomplir cela avec l'article ou le service choisi. Ou éduquez le client en cas de manque de compréhension du fonctionnement du produit ou du service. Vidéos explicatives fonctionne très bien à cet effet.

Etre pro-actif

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Avec les nombreux canaux sociaux et forums disponibles sur Internet, il existe de nombreuses opportunités et plates-formes sur lesquelles les clients peuvent partager leurs commentaires.

Même s'ils ne se plaignent pas directement auprès de vous, vous pouvez toujours trouver des avis et des plaintes en ligne auxquels vous pouvez répondre. Parfois, si elles sont laissées seules, ces plaintes peuvent faire boule de neige et devenir un problème beaucoup plus important, il est donc important d'être proactif et de les résoudre le plus rapidement possible.

Quelques plates-formes sur lesquelles garder un œil:

  • Google My Business
  • Japper
  • Porte en verre
  • Trustpilot
  • Liste d'Angie
  • Affaires de consommation

N'oubliez pas qu'il n'y a rien de mal à vous défendre

Les gens se plaignent. Nous le faisons tous, mais si une situation devient incontrôlable et si le client est agressif ou vous menace de lésions corporelles, vous avez parfaitement le droit de le faire retirer des locaux ou d'interrompre la conversation avec lui. Le vieil adage «Le client a toujours raison» n’est pas vrai à 100% dans le domaine du service client d’aujourd’hui. Vous n'avez pas à supporter d'être appelé par des noms ou d'être menacé.

Traiter les plaintes des clients n'est pas amusant pour la plupart d'entre nous, mais si cela est fait de manière chaleureuse et professionnelle, il y a de fortes chances que vous et votre client soyez satisfaits du résultat, et vous vous retrouverez avec un client à vie.

Pour résumer, voici dix étapes que vous pouvez suivre pour résoudre efficacement les plaintes des clients:

  1. Reste calme - Aborder le problème avec un état d'esprit paisible jette les bases d'un traitement efficace des plaintes.
  2. Ecoutez - Souvent, prêter attention à ce que disent les clients vous aidera à comprendre le problème en question.
  3. Etre gentil - Soyez gentil et compréhensif. Cela vous aidera à dissiper la colère et la frustration.
  4. Reconnaissez le problème - Réitérez la réclamation pour démontrer que vous avez compris le problème du client et respectez-le pour vous connecter avec vous.
  5. Excusez-vous et remerciez-les - Avaler votre ego et vous excuser pour la mauvaise expérience peut vous aider à acquérir un avantage concurrentiel.
  6. Poser des questions - Démarrez une conversation en posant calmement des questions aux clients pour recueillir des faits et prendre l'initiative.
  7. Rendez-le rapide - Trouvez une résolution rapide et promettez seulement quelque chose que vous pouvez suivre pour rendre les clients heureux.
  8. Documentez leurs réponses - Documentez chaque plainte afin que vous et votre équipe puissiez les examiner plus tard pour identifier les problèmes, les opportunités et les tendances.
  9. Suivre - Après avoir proposé une résolution, contactez les clients pour leur faire savoir que leur satisfaction est votre priorité absolue et présentez vos excuses à nouveau pour l'expérience négative.
  10. Sortez de derrière l'écran - Utilisez des outils de conférence Web pour passer un appel vidéo avec les clients afin qu'ils sachent que vous vous souciez de vous.

Avez-vous des conseils sur le traitement des plaintes des clients? Partagez dans les commentaires ci-dessous!

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