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Taux de désabonnement

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Qu'est-ce que le taux de désabonnement?

Un taux de désabonnement est une mesure exprimée en pourcentages qui mesure le taux auquel une entreprise perd ses clients ou abonnés au cours d'une période donnée. Selon la nature de votre entreprise, le churn client peut faire référence à la fermeture d'un compte, à l'annulation d'un abonnement, à la décision de l'acheteur de faire ses achats dans un autre magasin ou de ne pas renouveler un contrat avec votre entreprise.

Comment le taux de désabonnement est-il calculé?

Lorsque vous décidez de ce que signifie l'attrition de la clientèle pour votre entreprise, vous pouvez passer au calcul. Bien que la mesure du taux de désabonnement soit plus adaptée aux modèles commerciaux SaaS, elle peut être adaptée au commerce électronique et personnalisée en fonction des objectifs que vous souhaitez atteindre. Cependant, vous devez avoir une définition claire de ce que signifie un client actif pour vous et du moment où vous considérez que ce client est devenu caduc.





La formule la plus simple pour calculer le taux de désabonnement est:

(nombre de churns pendant une certaine période):(nombre de clients au début de cette période)x 100 = taux de désabonnement%


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Par exemple:

5 clients perdus:100 clients débutantsx 100 = taux de désabonnement de 5%

Qu'est-ce qu'un bon taux de désabonnement?

Un bon taux de désabonnement est différent pour chaque industrie. Par exemple Baremetrics dit qu'un bon taux de désabonnement mensuel est de 3 à 5% pour une entreprise SaaS. Mais ce pourcentage devrait être inférieur au plus de niche de votre industrie.

Britebill a rapporté en 2018 à quel point les clients sont volatils dans le secteur des télécommunications avec des taux de désabonnement des entreprises variant de 14% à 75% par mois. Étant donné que les clients de ce secteur sont plus enclins à changer de fournisseur régulièrement, il s'agit d'un cas particulier qui ne se répète pas dans de nombreuses autres industries.

de façon intéressante Recurly Research fait la moyenne de l'industrie des biens clients à un taux de désabonnement de 9,62% par an , et l'IoT à un taux beaucoup plus faible de 5,88%. Ce que toutes ces moyennes de taux de désabonnement nous disent, c'est que nous devrions nous comparer aux autres dans notre industrie plutôt qu'aux chefs de file d'autres secteurs. Cela nous aide à bâtir des entreprises informées et construites pour l'avenir.

Pourquoi le taux de désabonnement est-il important?

Le taux de désabonnement peut être l'une des mesures déterminantes (mesures non vaniteuses) qui éclairent la croissance réelle de votre entreprise. Pour atteindre une croissance significative, le taux d’acquisition d’une entreprise doit dépasser son taux de désabonnement.

Des changements soudains dans le taux de désabonnement d'une entreprise peuvent fournir des commentaires sur la réponse des clients aux nouveaux prix, produits, concurrents et politiques et doivent être surveillés en permanence pour éviter les saignements des clients. Il a été démontré à maintes reprises qu'il est de loin plus rentable de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. Une stratégie robuste et globale de prévention du churn vous aidera à vous assurer que vos efforts sont axés sur la fidélisation et la croissance de votre clientèle.

Comment réduire le taux de désabonnement?

La diminution du taux de désabonnement est un processus, pas un mouvement ponctuel. Cela dépendra en grande partie de la façon dont votre entreprise définit les clients actifs et inactifs, ainsi que des problèmes que vous parvenez à identifier comme les principaux moteurs du changement de taux de désabonnement et de fidélisation. Pour les entreprises de commerce électronique, les méthodes qui semblent donner les meilleurs résultats pour fixer le taux de désabonnement comprennent:

  • Perfectionnez votre marchandisage tactique. Lorsque vous commencez à creuser les causes profondes de votre taux de désabonnement, vous découvrirez qu'il n'y a pas de facteur unique qui alimente l'attrition de la clientèle. Il s'agit généralement d'un ensemble de causes différentes qui peuvent s'accumuler au fil du temps. Adopter vos tactiques de merchandising et faire une promotion active auprès des clients existants peut considérablement améliorer votre taux de désabonnement, car il vise à rassurer votre clientèle sur le fait qu'elle utilise les meilleurs produits et obtient les meilleures offres.
  • Déployez l'automatisation du marketing. Si un client a choisi de s'engager avec votre marque et vous a laissé son adresse e-mail, cela signifie que quelque chose l'a attiré vers vos produits, votre promesse de marque ou votre style et vous devriez continuer à tirer parti de cet avantage concurrentiel. L'automatisation du marketing est l'un des meilleurs outils à votre disposition pour présenter les avantages de vos produits, susciter le désir et continuer à ramener vos clients dans votre magasin. Les e-mails de bienvenue, les e-mails d'intégration et les campagnes de réactivation des clients peuvent être très efficaces s'ils visent à engager le client plutôt que de se concentrer sur une vente difficile. Vous devez également mettre en œuvre des tactiques de messagerie basées sur des déclencheurs pour envoyer des e-mails en fonction des actions des clients, telles que abandon de panier ou liste de souhaits création.
  • Fidélisez votre marque . La marque joue un rôle central dans la fidélisation des clients. Les clients qui ont un lien émotionnel avec une marque sont moins susceptibles de se déstabiliser, même dans les cas où ils éprouvent un mauvais service ou sont déçus. Concentrez-vous sur la création d'un lien fort avec vos clients par le biais d'histoires, de messages marketing et de programmes de récompense pour les empêcher d'aller ailleurs.
  • Fournir un support client adéquat. Laisser votre taux de désabonnement non contrôlé peut être une route dangereuse à suivre. Une expérience frustrante pour votre client peut suffire à l'éloigner, alors pourquoi prendre le risque? Fournir un excellent support client 24h / 24 et 7j / 7, que ce soit via un outil de chat en ligne, par téléphone ou par e-mail, est une tactique de prévention du churn simple et efficace. Fournir de l'aide à temps et selon un bon niveau vous aidera non seulement à fidéliser vos clients, mais mettra également en évidence les problèmes et les opportunités d'optimisation dans votre entonnoir de vente.

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