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Comment créer une stratégie centrée sur le client pour votre entreprise

Votre entreprise vit et meurt par le expérience client . Sa culture, ses atouts, sa structure, son marketing et ses ventes doivent tous travailler ensemble pour produire des résultats satisfaisants. S'il est naturel de se concentrer sur le produit et d'essayer d'en vendre autant que possible, vous ne pouvez plus vous permettre d'ignorer l'importance de la mise en œuvre d'une stratégie centrée sur le client à tous les niveaux.



À première vue, le centrage sur le client peut sembler être un fourre-tout pour les stratégies qui font ressortir le meilleur de votre équipe de service client, mais être vraiment centré sur le client a beaucoup plus à faire. Cela nécessite bien plus que de répondre rapidement aux requêtes de vos clients. Et il ne suffit pas de supposer que votre produit ou service aidera les gens à atteindre leurs objectifs.

Alors, qu'est-ce qu'une approche centrée sur le client? En outre, quels sont quelques exemples d'entreprises centrées sur le client qui surpassent leurs concurrents? Cet article a toutes les réponses. Ci-dessous, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir pour créer une stratégie centrée sur le client pour votre entreprise, y compris des exemples concrets.





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Qu'est-ce que l'orientation client?

Être centré sur le client ou le client signifie simplement plaire aux clients à chaque interaction tout au long de leur parcours d'achat. Cela signifie que chaque point de contact de votre parcours client - de la recherche Google qui aide les clients à découvrir votre entreprise à leur achat final, et à chaque instant intermédiaire - est l'occasion d'offrir une expérience client exceptionnelle. Les organisations véritablement centrées sur le client collectent des données à partir de multiples canaux et sources et ravissent leurs clients avec des communications pertinentes au bon moment.

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modèle de données centré sur le client La source

Pour un client qui a développé une relation avec une entreprise, cela peut signifier voir des recommandations personnalisées lorsqu'il parcourt le site Web de l'entreprise, puis recevoir un e-mail promotionnel le lendemain proposant une offre à prix réduit. Les entreprises qui survivent et prospèrent sont celles qui souhaitent répondre à tous les besoins du consommateur moderne sur tous les canaux, de toutes les manières.

Pourquoi l’orientation client est-elle importante?

En termes simples, il y a plusieurs avantages à devenir une entreprise centrée sur le client. Le plus important d'entre eux se présente sous la forme d'une rentabilité accrue - les marques centrées sur le client sont 60% plus rentable que les marques qui ne se concentrent pas sur leurs clients.

Une grande partie de cela se produit en raison de plus de références et répéter les ventes. Après tout, cela ne dérange pas les clients de rester fidèles aux entreprises qui les traitent bien, et ils référeront même leurs produits et services à leurs amis et à leur famille sur les réseaux sociaux et les points de vente hors ligne.

Les autres avantages de l'orientation client sont les suivants:

  • Meilleure compréhension des points faibles, des pensées et des besoins de vos clients avant, pendant et après l'achat
  • Capacité à améliorer les services et les produits, ainsi que les canaux par lesquels ils sont promus en fonction des commentaires des clients
  • Augmentation du bonheur des employés en raison de la présence d'une culture centrée sur le client dans toute l'entreprise

Être centré sur le produit ou centré sur le client

Les entreprises axées sur les produits partent du principe que le développement d'excellents produits apportera de bons clients. Toutes leurs fonctions sont orientées vers le produit - ses caractéristiques, ses capacités, sa conception et ses processus de fabrication ultérieurs.

Les entreprises centrées sur le client sortent et collectent des informations sur leurs clients, puis créent un produit ou un service en fonction des informations recueillies. Vous trouverez ci-dessous un aperçu qui met en évidence les principales différences entre les deux approches.

centré sur le produit ou centré sur le client

La plupart des entreprises qui réussissent sont à la fois centrées sur les produits et les consommateurs. Leurs propriétaires estiment que s'ils se concentrent sur ce que leur public cible demande et désirent, ils sont également susceptibles de créer des produits performants et leaders sur le marché.

Meilleures pratiques pour créer une stratégie efficace centrée sur le client

Pour adopter une approche centrée sur le client dans votre entreprise, vous devez créer une stratégie qui vous permet de collecter des informations significatives sur vos clients et de répondre à leurs besoins tout au long du parcours client. Voici les principales étapes à suivre:

1. Impliquez tout le monde

La culture est le fondement du succès dans la plupart des entreprises centrées sur le client, et tout commence par aider chacun à comprendre ce que le client veut vraiment. Cela comprend vos équipes d'ingénierie et de développement de produits, vos directeurs commerciaux et généraux, ainsi que les autres décideurs clés de votre entreprise.

Vous pouvez demander à votre équipe marketing de partager des profils clients idéaux avec l'équipe, mais cette approche n'aidera pas nécessairement les employés à acquérir un sentiment d'enthousiasme pour les clients. Une meilleure approche consiste à amener chaque membre de l'équipe à s'engager dans une conversation individuelle avec le client.

Cela peut être fait en tournant votre calendrier de support chaque semaine, chaque service ayant une semaine consacrée à interagir avec vos clients. Par exemple, la société de logiciels de chat en direct Olark a un processus appelé ' Prise en charge de toutes les mains », Ce qui oblige chaque membre du personnel à passer une petite partie de sa journée à parler aux clients et à répondre à leurs questions.

En conséquence, tout le monde chez Olark se retrouve avec beaucoup plus d'informations sur les préférences des clients et sur la manière dont leurs efforts individuels influencent l'expérience client. Tous ces facteurs peuvent aider les employés à adopter une mentalité axée sur le client, ce qui peut grandement contribuer à bâtir de meilleurs produits et relations.

Pour résumer, voici comment Olark a bénéficié du support All Hands:

approche centrée sur le client olark

2. Sachez ce que veulent vos clients

Une autre condition essentielle pour devenir une organisation centrée sur le client est de savoir ce que veulent vos clients. À cette fin, vous devrez recueillir des commentaires qualitatifs qui vous aideront à mieux comprendre leur psychographie . Voici quelques techniques que vous pouvez utiliser pour collecter des données qualitatives:

Mener des sondages sur la voix des clients

Les sondages Voice of Customer ou VoC aident les entreprises à collecter des données à partir des fenêtres contextuelles et des e-mails de sites Web. Utilisez une combinaison de questions fermées et ouvertes pour acquérir des connaissances précises sur les attentes et les attributions de vos clients.

voix des sondages clients

La source

Avec des outils comme SurveyMonkey et WuFoo , vous pouvez choisir parmi les différents types d'enquêtes disponibles, telles que les enquêtes à choix multiples, déroulantes et oui / non.

Organiser un événement

Si votre entreprise est constituée dans un lieu physique ou un quartier, c'est une bonne idée d'organiser un événement qui offrira l'occasion de dialoguer avec les clients. Assurez-vous de l'héberger dans un endroit qui plaira à votre clientèle cible. Vous pouvez même rencontrer des clients potentiels qui explorent ce que vous avez à offrir.

Pour les entreprises numériques, webinaires peut aider l'entreprise à interagir avec ses clients en temps réel. Laissez les personnes présentes se présenter et poser des questions pour comprendre ce qu'elles pensent de vos solutions et de l'entreprise dans son ensemble.

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Recueillir des informations sur les réseaux sociaux

Une grande chose à propos des réseaux sociaux est la liberté que les consommateurs ressentent de s'exprimer. Ainsi, la plupart des commentaires qu’ils laissent sur les profils des entreprises découlent de leur propre motivation à transmettre ce qu’ils pensent et ressentent réellement. Cela signifie que vous pouvez en apprendre beaucoup sur leurs attitudes et leurs comportements en observant leurs déclarations.

Alors que les commentaires et les critiques sur Facebook sont des espaces plutôt évidents à suivre, Yelp, Reddit et Quora valent également la peine d'être observés, en fonction du secteur dans lequel se trouve votre entreprise. Par exemple, un fournisseur de solutions d'analyse numérique peut analyser les questions et réponses sur Quora pour déterminer le secteur. de larges lacunes que l'entreprise pourra peut-être combler dans un proche avenir.

recueillir des informations sur les réseaux sociaux

Plus vous observez les clients, plus vous en apprendrez sur leurs goûts et leurs dégoûts, ce qui est essentiel pour développer des solutions qui dépasseront leurs attentes.

3. Créez des solutions qui répondent aux besoins des clients

Les entreprises centrées sur le client sont proactives. Ils ne perdent pas de temps à utiliser les données qu’ils collectent pour créer des produits et des services répondant aux besoins des clients. En outre, ils commercialisent leurs offres comme des solutions qui répondent à certaines demandes plutôt que de se concentrer sur les caractéristiques du produit. Squarespace, qui est un fournisseur de création et d'hébergement de sites Web basé sur SaaS, en est un bon exemple.

Ouvrez le site Web de Squarespace dès aujourd'hui et vous verrez les propositions de valeur de l'entreprise. Ce qui est fascinant dans ces déclarations, c'est qu'elles se concentrent sur le client. Squarespace sait qu'il est difficile pour un internaute moyen de créer une belle conception de site Web via du code, il s'assure donc de souligner qu'il dispose d'une solution qui les fera passer pour un expert dès le départ. Des trucs géniaux.

exemples centrés sur le client

Pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie avec le développement de solutions, créez d'abord un produit minimum viable, puis tirez parti techniques de test pour obtenir des commentaires d'utilisateurs réels sur leur expérience. Dans votre quête pour devenir une entreprise centrée sur le client, cela peut aider à valider vos efforts et guider vos projets vers la solution à valeur maximale.

4. Personnalisez l'expérience client

Et si un petit ajout de messagerie personnalisée pouvait augmenter la valeur à vie ou les taux de fidélisation de vos clients? Cela peut arriver, comme 75% des consommateurs ont révélé qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui se souvient d'eux par leur nom, connaît leur historique d'achat et recommande des articles en fonction de leurs achats précédents.

À personnalisez votre expérience client , essayez de catégoriser vos clients en segments et de diffuser un contenu pertinent. Par exemple, vous pouvez placer les clients dans différents groupes en fonction de la fréquence ou du volume de leurs achats, puis envoyer des communications ciblées à chaque groupe. Les entreprises utilisant un CRM devraient pouvoir le faire à la volée.

Par exemple, le détaillant de vêtements Gap fait un excellent travail pour personnaliser l'expérience client. Voici un exemple des e-mails qu'ils envoient aux acheteurs fréquents:

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Et à ceux qui n'ont pas fait de shopping depuis un certain temps, l'entreprise envoie e-mails de réengagement qui incluent une sorte d'offre afin de les motiver à revisiter leur magasin:

La source

Vous verrez également des touches personnelles comme appeler le client par son nom dans certains de ces e-mails. C'est un excellent moyen de créer des liens solides et sains avec les clients, ce qui devrait vous faciliter la tâche pour devenir une entreprise centrée sur le client.

5. Évoluez avec vos clients

L'orientation client est une entreprise permanente. Si vous vous souciez vraiment du client, votre service ou produit évoluera au fil du temps. Analyse des tendances futures et les enquêtes post-achat peuvent vous aider à déterminer où va le marché et comment les changements à venir pourraient avoir un impact sur les décisions d'achat des consommateurs.

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Même si les gens ne partagent pas leurs commentaires, vous pouvez toujours évoluer avec leurs préférences changeantes. Les éditeurs de logiciels s'en sortent bien car ils mettent à niveau leurs solutions en fonction des modes d'utilisation. Si les utilisateurs passent beaucoup de temps à essayer de sortir une fonction, par exemple, les fournisseurs ajouteront une fenêtre contextuelle avec une vidéo explicative. Ils remplaceront également les fonctionnalités sous-utilisées par de nouvelles fonctions.

Les entreprises non techniques peuvent également déterminer les changements dans les habitudes d'achat en tirant parti des rapports sur les tendances et des recherches du secteur. Les leaders de l'industrie mènent souvent des étude de marché et publier leurs conclusions dans un rapport détaillé. En lisant attentivement chaque page, vous pouvez être sûr de trouver quelque chose sur l'évolution des modes de consommation.

Tout cela signifie que l’orientation client doit faire partie de l’ADN de votre entreprise - et ce doit être un processus continu plutôt qu’une stratégie ad hoc. Ce n'est qu'alors que vous pourrez ravir les clients à chaque étape du cycle d'achat.

Exemples de centrage sur le client

De nombreuses entreprises prétendent donner la priorité à leurs clients, mais lesquelles pratiquent réellement ce qu'elles prêchent? Voici trois exemples.

Amazone

Le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, sait combien il est important d'être axé sur le client. Il a déclaré très tôt que l'entreprise ne gagnait pas d'argent lorsqu'elle vendait des produits. Cela rapporte de l'argent quand il aide les clients à prendre des décisions d'achat. Cette attitude a entraîné des changements clés sur le site Web d'Amazon, dont la plupart ont été conçus pour aider les décisions d'achat des clients potentiels.

Par exemple, les avis sont placés directement sur les pages produits, ce qui crée un environnement plus transparent pour le consommateur. Les vendeurs peuvent être tenus responsables de la qualité de leurs articles, sachant que les gens partagent leurs opinions réelles les uns avec les autres.

centré sur le client amazon

Avant que les avis ne deviennent une chose, les acheteurs en ligne se fondaient essentiellement sur des conjectures pour juger de la crédibilité d'un détaillant. Amazon a été le pionnier du système d'évaluation pour garantir que les clients disposent de tous les détails dont ils ont besoin pour effectuer des achats en toute confiance.

Zappos

Zappos, une entreprise de vêtements et de chaussures en ligne qui réalise des milliards de dollars de bénéfices annuels, n'est pas seulement populaire pour ses produits impressionnants et ses prix favorables aux consommateurs. Il est également connu pour son approche centrée sur le client.

Pour donner un exemple, l’entreprise n’a pas de limite de temps d’appel avec son équipe de fidélisation de la clientèle. Les représentants de Zappos sont encouragés à rester en communication jusqu'à ce qu'ils résolvent les problèmes du client.

service client centré sur le client

S'ils étaient axés sur le produit, ils auraient respecté des limites d'appels strictes pour s'assurer que chaque requête est traitée le plus rapidement possible. Cependant, Zappos se concentre entièrement sur le client. Le record actuel de la société pour l'appel le plus long est 10 heures et 51 minutes . Incroyable!

Hôtels et centres de villégiature Hilton

Depuis plusieurs décennies, Hilton Worldwide Holdings Inc. a défini le secteur de l'hôtellerie, excellant à être l'une des marques hôtelières les plus centrées sur le client au monde. L'entreprise utilise un large éventail de tactiques de gestion de l'expérience client pour collecter et analyser les données clients provenant de diverses sources, notamment:

  • Des médias sociaux
  • Sites d'examen en ligne
  • Commentaires des clients
  • Analyse de réservation

Cette ingestion d'informations aide Hilton à encourager ses clients à effectuer des réservations directes via son site, plutôt que via des agences de voyages tierces. Pour sensibiliser les gens aux avantages potentiels, l'entreprise a même lancé une campagne intitulée ' Arrêtez de cliquer ”Qui présentait des promotions multicanaux avec un CTA de réservation directe.

entreprises centrées sur le client

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Indépendamment de la façon dont les gens effectuaient des réservations, Hilton savait qu'il était de leur responsabilité d'éduquer le client. Et les informer de la valeur de Hilton est la manière dont la société a atteint son objectif de fournir en permanence une excellente expérience client.

Conclusion

Maintenant que vous connaissez les éléments mobiles d'une stratégie commerciale centrée sur le client, il est temps de commencer. Si vous travaillez déjà à éliminer les frictions du parcours de l'acheteur et à améliorer l'expérience client, vous avez fait un pas dans la bonne direction.

Si vous êtes nouveau dans le concept, vous devrez peut-être ajuster et modifier votre approche. En gardant à l'esprit les besoins et les préférences de vos clients lorsque vous affinez vos produits et exécutez des campagnes, vous serez en mesure de multiplier les opportunités pour fidéliser et augmenter vos résultats.

Pratiquez-vous l'orientation client dans votre entreprise? Que faites-vous pour anticiper les besoins futurs de vos clients? Nous aimerions avoir de vos nouvelles dans la section des commentaires ci-dessous.

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