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Ne jamais diviser la différence par Chris Voss - Résumé

Ancien négociateur d'otages du FBI et fondateur de la société de conseil Black Swan Group, Chris Voss est un expert lorsqu'il s'agit de parler à quiconque de (ou de) à peu près n'importe quoi. Des années d'expérience dans des contextes de négociation de haute intensité l'ont amené à croire qu'apprendre à négocier avec succès peut être utile dans tous les domaines de la vie. Ne divisez jamais la différence est un témoignage de cette théorie.



Voss pense que la plupart des négociations sont irrationnelles et motivées par l'émotion. Les aborder d'un point de vue rationnel et académique aboutit souvent à un échec. Pour négocier avec succès, vous devez comprendre la psychologie derrière une situation de crise et améliorer votre intelligence émotionnelle. Au centre de Ne divisez jamais la différence est une méthode que Voss appelle «l'empathie tactique». Cela nécessite de transformer l'écoute en un art martial.

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Qu'est-ce que Ne divisez jamais la différence À propos de?


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Les négociations ne se déroulent pas uniquement dans des situations d’otages et de crise. Voss soutient qu'ils se produisent partout, constamment. Au fond, la négociation n'est rien de plus que la communication avec les résultats. Pour obtenir ce que vous voulez de la vie, vous devez obtenir ce que vous voulez des autres. Dans Ne divisez jamais la différence, Voss vise à vous apprendre à prendre le contrôle des conversations qui influenceront votre vie et votre carrière.

Ce Ne divisez jamais la différence Le résumé vous guidera à travers les techniques de négociation de Voss, afin que vous n'ayez plus jamais à faire de compromis.

Soyez un miroir

Lorsqu'ils entrent dans une négociation, les experts ont plusieurs hypothèses possibles sur les désirs de leur homologue. Ils utilisent ensuite chaque nouvelle perspicacité psychologique et élément d'information que leur adversaire révèle pour préciser quelle hypothèse est vraie. Souvent, les gens entrent dans une négociation en la considérant comme une bataille entre deux arguments. Au lieu d'écouter les signaux et les indices de leur adversaire, ils écoutent les arguments et contre-arguments qu'ils mènent dans leur tête.

Par conséquent, pour aller de l'avant lorsque vous entrez dans une négociation, concentrez-vous sur ce que dit l'autre personne au lieu de donner la priorité à votre argument. Cette approche est similaire à l’approche de Stephen Covey «chercher d’abord à comprendre, puis à être compris» qui il discute dans son livre, Les 7 habitudes des personnes hautement efficaces . Il s'agit d'une technique désarmante qui encourage votre interlocuteur à se sentir en sécurité lors d'une conversation avec vous.

Ce n’est pas ce que vous dites, c’est comment vous le dites

Ce n’est pas ce que nous disons, c’est la façon dont nous le disons qui compte dans un contexte de négociation. Votre voix est votre plus grand atout. Le ton est tout. Pour être efficace, vous devez adopter une voix positive et ludique qui vous donne une impression de détente et de bonne humeur. Lorsque les gens sont placés dans un état d'esprit plus positif, ils pensent plus vite et sont plus ouverts à la résolution de problèmes et à la collaboration. Cependant, si la situation nécessite plus de professionnalisme, comme une négociation de contrat, Voss suggère d'utiliser ce qu'il appelle la «voix de DJ FM de fin de soirée». Cela implique d'infléchir votre voix vers le bas, insinuant ainsi que tout est fermement sous contrôle.

Un outil supplémentaire à utiliser dans les négociations est la mise en miroir. Comme les humains ont peur de ce qui est différent, lorsque vous reflétez le langage corporel, le vocabulaire et les modèles de discours de votre adversaire, cela les encourage à vous faire confiance car vous vous sentez familier. Cela peut être aussi simple que de répéter les trois derniers mots que votre adversaire leur a dit. Ce faisant, ils développeront probablement ce qu'ils ont dit, ce qui augmentera le lien entre vous deux.

Ne ressentez pas leur douleur, étiquetez-la

Les émotions sont souvent le principal coupable lorsque la communication a déraillé. Une fois que les gens sont bouleversés, la pensée rationnelle cesse de fonctionner. Par conséquent, les bons négociateurs savent identifier et influencer les émotions au lieu de les nier ou de les ignorer. La relation entre les négociateurs et leurs homologues reflète celle de la relation thérapeutique. Tout comme les négociateurs, les thérapeutes sondent leurs patients pour comprendre leurs problèmes avant de leur retourner leurs réponses pour les aider à changer leurs comportements.

Pour ce faire efficacement, vous devez apprendre à parler moins et à écouter plus. Vous devez perfectionner la compétence de l'empathie tactique. Cela vous permet non seulement de comprendre les sentiments de votre homologue, mais aussi de comprendre ce qui se cache derrière ces sentiments. En identifiant les sentiments de votre interlocuteur, en les étiquetant et en les verbalisant, vous validez ses émotions. Cela vous aide à vous rapprocher d'eux.

L'étiquetage empêche également les explosions de colère et irrationnelles. En identifiant et en étiquetant les craintes et les sentiments de votre interlocuteur, vous évitez qu'il ne devienne enragé. Vous remplacez leurs réactions négatives par des réactions positives et empathiques.

Méfiez-vous du 'Oui', du Maître 'Non'

Pour beaucoup, la réponse «non» a des connotations négatives, mais c’est ce que les bons négociateurs devraient viser. Cela leur permet d’établir ce que veut leur homologue en éliminant ce qu’ils ne veulent pas. Il est également judicieux de se rappeler que «non» est généralement une décision temporaire, utilisée pour maintenir le statu quo. Cela donne à votre adversaire un sentiment d'autonomie dans sa prise de décision, et pourtant, il est souvent malléable. Voss déclare que lorsque vous entendez «non» en essayant de négocier, cela signifie généralement l'une des sept choses suivantes:

  1. Je ne suis pas prêt à être d’accord.
  2. Vous me mettez mal à l'aise.
  3. Je ne comprends pas.
  4. Je ne peux pas me le permettre.
  5. Je veux autre chose.
  6. J'ai besoin de plus d'informations.
  7. Je veux en parler avec quelqu'un d'autre.

Le comportement humain est motivé par deux besoins: le besoin de se sentir en sécurité et le besoin de se sentir en contrôle. Si vous pouvez faciliter ces besoins chez votre adversaire, vous comprendrez ce qui se cache derrière sa réponse «non» et vous vous y adapterez.

Déclenchez les deux mots qui transforment immédiatement toute négociation

Les deux mots que tout négociateur devrait aspirer à entendre sont «c'est vrai». C’est la stratégie gagnante dans toute négociation. Pour amener votre homologue à accepter une déclaration que vous lui présentez, Voss suggère de s'engager dans ce qui suit:

  • Pauses efficaces: encouragez votre adversaire à continuer de parler.
  • Encouragements minimaux: utilisez des phrases simples pour inciter votre adversaire à en révéler davantage sur ce qu'il pense.
  • Miroir: répétez ce que l'adversaire leur a dit.
  • Étiquetage: identifiez et nommez ce que ressent votre adversaire.
  • Paraphraser: Répétez ce que votre adversaire dit dans ses propres mots.
  • En résumé: utilisez une combinaison d'étiquetage et de paraphrase.

Lorsque votre interlocuteur dit: «C'est vrai», il a l'impression d'avoir été vu et il vous fera davantage confiance. Une fois que vous leur avez montré que vous comprenez leurs rêves et leurs sentiments, le changement devient possible et vous avez ouvert la voie à une négociation réussie.

Pliez leur réalité

Dans une négociation, vous avez la possibilité de plier la réalité de votre homologue pour vous conformer à ce que vous êtes prêt à lui donner. Voss s'oppose fermement à la création d'une situation gagnant / gagnant car elles conduisent souvent à des résultats désastreux. Lorsque vous négociez, vous ne voulez pas faire de compromis. Souvent, aucune entente n'est meilleure qu'une mauvaise affaire.

Un obstacle courant à se contenter de diviser la différence est la menace perçue de manquer de temps. Voss déclare que pour être un négociateur efficace, vous devez résister à la pression des délais, dont la plupart sont imaginaires. Les délais sont souvent arbitraires et entraînent rarement les conséquences négatives que vous pensez qu'ils auront. Par conséquent, ils font souvent dérailler les négociations inutilement.

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En comprenant ce qui motive votre adversaire, vous pouvez contourner sa réalité. Cependant, ce qui motive votre homologue changera en fonction de son niveau d'équité perçu. Selon la «théorie des perspectives» de l’économiste Daniel Kahneman, les gens sont attirés par certaines choses plutôt que par les probabilités, même lorsque la probabilité est un meilleur choix. Voss soutient que vous pouvez utiliser cela à votre avantage en vous engageant dans les actions suivantes:

1. Ancrer leurs émotions

Pour plier efficacement la réalité de votre homologue, vous devez commencer par une base d'empathie. En ancrant leurs émotions, vous pouvez insinuer qu'ils ont beaucoup à perdre. Cela déclenchera leur «aversion pour les pertes» et ils feront tout pour éviter une perte perçue.

2. Laissez votre homologue passer en premier… la plupart du temps

Étant donné qu’aucune des parties dans une négociation ne peut totalement prédire ce qu’un adversaire est prêt à offrir, il est préférable de laisser votre homologue énoncer son offre d’abord pour savoir avec quoi vous travaillez. Cependant, si vous négociez avec un professionnel, il peut commencer par une offre extrêmement élevée pour tenter de contourner votre réalité. C'est ce qu'on appelle l'effet «d'ancrage et d'ajustement». Être conscient de cette tactique vous permet de la repousser.

3. Établissez une plage

Établir une fourchette, c'est offrir à son adversaire l'illusion d'une offre et, ce faisant, se plier à sa réalité. Cela signifie que lorsque vous nommez vos conditions, vous faites référence à un accord similaire qui établit la meilleure fourchette 'approximative' possible dans laquelle vous seriez prêt à travailler. Cependant, il est important de comprendre que si vous offrez une gamme, vous pouvez vous attendre à ce que votre adversaire vous offre la partie inférieure de celle-ci.

4. Pivot vers les conditions non monétaires

Une fois que vous avez ancré votre homologue à un chiffre élevé, envisagez de lui proposer des éléments supplémentaires qui ne sont pas importants pour vous, mais qui pourraient l'être pour eux. Sinon, si l'offre est faible, envisagez de demander des choses qui valent pour vous mais pas autant pour eux.

5. Lorsque vous parlez de nombres, utilisez des nombres impairs

Chaque nombre a une signification psychologique au-delà de sa valeur. Certains semblent plus immobiles que d'autres. Tous les nombres qui se terminent par un «0» semblent temporaires et négociables. Tout chiffre qui semble moins arrondi, comme 37 789 $, ressemble à un chiffre auquel vous êtes arrivé après mûre réflexion. Par conséquent, ils semblent plus substantiels et sont plus susceptibles d'être pris au sérieux.

6. Surprise avec un cadeau

Vous pouvez souvent rendre votre adversaire plus généreux si, après avoir tenté d'ancrer un ensemble extrême de termes, vous lui offrez un cadeau surprise sans rapport. Des gestes comme celui-ci mettent votre adversaire sur le pied arrière, car ils sentent qu'ils doivent rendre la pareille à votre générosité. C'est une tactique Robert Greene discute dans son livre Les 48 lois du pouvoir .

Créez l'illusion de contrôle

Une négociation réussie consiste à amener votre homologue à faire le travail à votre place et à suggérer lui-même votre solution. Ainsi, vous leur donnez le sentiment qu’ils ont le contrôle lorsque c’est vous qui tirez toutes les ficelles. En présentant à votre adversaire une question ouverte, cela lui donne l'impression de contrôler la conversation, même si vous êtes celui qui a dicté les limites. De telles questions éliminent l'agressivité du dialogue et vous permettent d'introduire des idées sans paraître insistant.

Un autre avantage de l’utilisation de questions ouvertes est qu’elles n’incluent aucune déclaration précise pouvant être utilisée comme cible d’une attaque. Au lieu de cela, ils peuvent être utilisés pour mieux expliquer votre côté du conflit à votre adversaire. S'ils vous abordent avec une demande apparemment impossible, en leur demandant: «Comment suis-je censé faire cela?» vous les invitez immédiatement à voir les choses de votre point de vue tout en les encourageant à résoudre la situation en votre nom.

Voss suggère que vous devriez utiliser des questions ouvertes aussi tôt et aussi souvent que possible pendant une négociation. En voici quelques-unes qu'il utilise dans presque tous les paramètres de négociation:

  1. Qu'est-ce qui est important pour vous?
  2. Comment puis-je contribuer à améliorer la situation pour nous?
  3. Comment suis-je censé faire ça?
  4. Comment pouvons-nous résoudre ce problème?
  5. Comment voulez-vous que je procède?
  6. Quel est l’objectif?
  7. Qu'est-ce qui nous a amenés dans cette situation?

Exécution de la garantie

En tant que négociateur, vous n'êtes pas seulement responsable de parvenir à un accord, vous êtes également responsable de sa mise en œuvre. Un «oui» n'a pas de sens sans un «comment». Définir les termes d'une négociation réussie avec votre homologue est essentiel. Comme indiqué précédemment, les questions ouvertes sont une excellente ressource pour amener votre adversaire à s'engager dans une «empathie forcée» et à résoudre le dilemme à votre place. Voss suggère d'utiliser les questions ouvertes suivantes pour s'assurer que tout accord est respecté:

  1. Comment saurons-nous que nous sommes sur la bonne voie?
  2. Comment aborderons-nous les choses si nous ne sommes pas sur la bonne voie?

De plus, pour voir une négociation réussie en action, vous devez vous assurer que vous avez compris les motivations de toutes les personnes impliquées dans l’équipe de votre adversaire. Si les membres de l'équipe sont affectés par le résultat, ils peuvent résister à l'accord et causer des problèmes plus tard. Par conséquent, avant de parvenir à un accord, Voss suggère quelques questions possibles à poser à votre homologue pour s'assurer que tout le monde est à bord:

  1. Comment cela affecte-t-il tout le monde?
  2. Dans quelle mesure le reste de votre équipe est-il engagé?
  3. Comment livrer le bon matériel aux bonnes personnes?

En plus d'une série de questions ouvertes soigneusement choisies, Voss propose une gamme d'outils supplémentaires pour vous aider à sécuriser votre négociation:

La règle des 7-38-55 pour cent

Albert Mehrabian, professeur de psychologie à l'UCLA, a découvert que seulement sept pour cent d'un message est transmis à partir des mots utilisés, tandis que 38 pour cent proviennent du ton de la voix et 55 pour cent du langage corporel. Par conséquent, Voss déclare que vous devez porter une attention particulière à votre corps et à la manière dont vous utilisez votre voix dans une négociation. Vous devez incarner ce que vous essayez de transmettre.

La règle de trois

Voss soutient qu'il existe trois types de réponses «oui»: l'engagement, la confirmation et la contrefaçon. En faisant en sorte que votre homologue accepte trois fois la même chose dans une conversation, vous triplez les chances qu'il se soit engagé à respecter son accord. Par exemple, une fois qu'ils ont accepté un engagement, vous pouvez leur demander de résumer leur réponse pour obtenir votre deuxième «oui». Ensuite, vous pouvez poser une question ouverte «comment» ou «quoi» pour arriver à votre troisième «oui».

L'effet Pinocchio

Apprenez à repérer un menteur. Le professeur Deepak Malhotra de Harvard a découvert que les menteurs utilisent plus de mots et plus de pronoms à la troisième personne que ceux qui disent la vérité. Ils s'expriment également dans des phrases plus complexes pour passer outre à tout soupçon jeté dans leur direction.

Le rabais Chris

Bien que l'utilisation fréquente du nom de votre interlocuteur dans une conversation soit une technique éprouvée qui l'encourage à s'ouvrir, elle peut être surutilisée. Au lieu de cela, Voss suggère d'utiliser votre nom. Cela pourrait signifier vous présenter par votre nom, vous faire paraître plus personnel et encourager la confiance en votre adversaire.

Négocier dur

Il arrive un moment dans la plupart des négociations où l'interaction informelle entre les deux parties se transforme en confrontation directe. C'est à ce moment que vous devez utiliser vos compétences en matière de négociation si vous voulez obtenir ce que vous voulez. Cependant, l'acte de négociation met la plupart des gens mal à l'aise, c'est donc souvent la partie d'une négociation qui est le plus souvent mal gérée. Pour bien négocier, vous devez comprendre le jeu subtil des facteurs psychologiques impliqués dans le processus de négociation.

Lorsque vous arrivez au processus de négociation, vous voudrez que votre adversaire nomme d'abord un prix. S'ils essaient de fixer leur prix à un niveau élevé, essayez de gérer vos émotions et de détourner cette tentative avec une question ouverte telle que: «Comment suis-je censé accepter cela?» Alternativement, vous pouvez faire dérailler la conversation loin de l'ancrage extrême en basculant vers des termes non monétaires. Cela vous permet d'établir ce qui, en plus de l'argent, serait une bonne affaire pour vous.

Trouvez le cygne noir

Selon Voss, un «cygne noir» est une information cachée et inattendue qui peut complètement bouleverser une dynamique de négociation. Pour éviter d'être aveuglé par un cygne noir, vous ne devez pas laisser ce que vous savez brouiller ce que vous ne savez pas. Vous devez rester flexible et adaptable, ne jamais surévaluer votre expérience et ignorer la réalité informationnelle et émotionnelle du contexte de négociation actuel.

Voss déclare que d'après son expérience en tant que négociateur d'otages du FBI, tout le monde vient à la table des négociations avec au moins trois cygnes noirs. Cela signifie que tout le monde est en possession de trois informations qui pourraient influencer la discussion. Pour identifier un cygne noir, vous devez affiner un état d'esprit spécifique. Vous devez poser de nombreuses questions, devenir un auditeur intuitif et exprimer vos observations avec votre homologue.

Les trois types de levier

Les cygnes noirs sont essentiellement des multiplicateurs de levier. Dans une négociation, la partie qui estime avoir le plus à perdre si la discussion s'effondre a le moins de poids. En tant que négociateur, vous devez convaincre votre homologue qu'il a plus à perdre que vous si l'accord échoue. Il existe trois types d'effet de levier que vous pouvez utiliser:

  1. Effet de levier positif: En termes simples, cela signifie retenir les choses que votre adversaire veut. En retardant la présentation d'une offre, vous conservez votre levier plus longtemps.
  2. Effet de levier négatif: cela nécessite de menacer subtilement votre homologue. Par exemple, s'ils ne fournissent pas «X», vous ne fournirez pas «X». Pour trouver un cygne noir qui peut être utilisé comme effet de levier négatif, identifiez ce qui est important pour votre adversaire, ce qui le préoccupe, puis utilisez-le contre lui.
  3. Effet de levier normatif: cela implique d'utiliser à votre avantage la morale et les normes de votre adversaire. Si vous pouvez signaler des divergences entre leurs croyances et leurs actions, vous prendrez le dessus, car ils voudront éviter de ressembler à un hypocrite.

Surmonter la peur et tirer ce que vous voulez de la vie

La plupart des gens ont peur des conflits et ne peuvent donc pas s'engager à leur avantage. C'est tout aussi pertinent dans la salle de conférence que dans une relation personnelle. Pourtant, Voss vous demande de réfléchir à ce qui vous fait réellement peur dans ces contextes. La réponse de combat ou de fuite est simplement un ancien morceau de câblage, programmé pour nous assurer que nous nous entendons bien avec les membres de notre tribu. Par conséquent, ce n’est pas la personne avec laquelle vous négociez qui vous fait peur, c’est le conflit lui-même.

Cependant, vous pouvez utiliser les plats à emporter de Ne divisez jamais la différence négocier avec empathie. Pour devenir grand dans n'importe quel domaine de la vie, vous devez apprendre à accepter les conflits. Lorsque vous le faites, vous commencerez à réaliser que, bien que la personne assise en face de vous puisse sembler être votre adversaire, elle est en fait votre partenaire.

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