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Mentions sociales: ce qu'elles sont et comment les utiliser pour promouvoir votre entreprise

Près de la moitié de la population mondiale est sur une certaine forme de médias sociaux. Ces canaux en ligne continuent de changer la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Les marques sont plus accessibles au public que jamais. En quelques clics sur un écran, un utilisateur peut interagir avec une entreprise en temps réel.





Et les utilisateurs s'attendent à ce que les marques répondent.

Cette attente permanente peut être difficile à gérer. Vous ne pouvez pas simplement configurer un ensemble de répondeurs automatiques ou de modèles à utiliser chaque fois que quelqu'un vous mentionne. Selon recherche de Salesforce , 84% des consommateurs veulent être traités comme un Humain , pas seulement une vente.





Alors, que faites-vous lorsqu'un utilisateur parle de votre entreprise sur les réseaux sociaux? Explorons ce que sont les mentions sociales et comment les marques peuvent en tirer parti pour générer des ventes et fidélisation à long terme des clients.

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Que sont les mentions sociales?

Une mention sociale est lorsqu'un utilisateur sur les réseaux sociaux parle de votre entreprise, marque ou produit. Parfois, les utilisateurs balisent votre page de médias sociaux et d'autres fois, vous n'êtes pas du tout balisé. Les mentions sociales peuvent également inclure vos hashtags de marque dans certains cas. Les mentions sociales se produisent sur tous les réseaux, même si vous n'êtes pas présent sur chaque chaîne.

Dans cet exemple, l'utilisateur de Twitter identifie la marque de baskets Allbirds .

Voici un exemple de mention sociale de la marque lorsque l'utilisateur ne la marque pas:

Et en voici un où l'utilisateur marque le hashtag #allbirds:

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Les mentions sociales sont importantes car elles peuvent nuire ou améliorer la réputation de votre marque. Non seulement le contenu de la mention sociale transmet un message sur votre marque, mais votre réponse à ces mentions réitère également le positionnement de votre marque et renforce (ou nuit!) Les relations avec les clients.

Comment répondre aux mentions sociales

Les mentions sociales n'ont autant de valeur que ce que vous en faites. Alors que de nombreuses marques peuvent ignorer les mentions sociales, celles qui se démarquent s'engageront avec ces appels.

Les consommateurs savent que vous écoutez. En fait, un Etude Netbase a constaté que 68% des consommateurs savent que les entreprises écoutent, même si elles ne taguent pas directement la marque. Il est donc important d’intervenir lorsque cela a du sens.

J'ai eu une fois la chance de discuter avec Influenceur Snapchat Michael Platco . Il m'a dit d'une expérience qu'il a eue avec la marque de lunettes Warby Parker . Platco avait mentionné sur Snapchat comment il avait cassé ses lunettes en voyageant, alors ils lui ont tendu la main et lui ont expédié une nouvelle paire. Il a ensuite partagé avec ses followers sur la qualité de la marque, et nous en parlons même ici des années plus tard.

Gardez à l'esprit qu'il existe différentes raisons pour lesquelles les utilisateurs peuvent vous mentionner sur les réseaux sociaux. Certains de ceux-ci pourraient inclure:

    • Produit convoité:Certaines personnes peuvent être fan de votre marque sans jamais acheter un produit. C'est une excellente opportunité de les toucher et de les pousser vers la conversion. Une tactique créative consiste à fournir un code promotionnel qu'ils peuvent utiliser lors de leur premier achat.
    • Amour de marque:Les clients peuvent montrer leurs achats dans le monde réel, ou peut-être qu'ils vous remercient d'avoir fourni une marchandise aussi impressionnante. Partagez votre amour et exprimez votre gratitude pour ces interactions.
    • Retour d'information: Les clients viennent souvent sur les réseaux sociaux pour exprimer leurs louanges et leurs griefs à propos d'un produit. Ces mentions peuvent inclure des demandes de fonctionnalités, de nouvelles demandes de produits, des améliorations de produits, etc. Dites aux utilisateurs comment vous mettez en œuvre ces commentaires et que vous les avez partagés avec l'équipe interne appropriée.
    • Critique :Même si vous essayez de les éviter, il y aura toujours des trolls sur les réseaux sociaux. Qui sait, vous pourrez peut-être changer d'avis: 69% des personnes qui ont tweeté négativement disent se sentir plus favorables lorsqu'une entreprise répond à leur inquiétude. Wendy's est un exemple étonnant de la fermeture des trolls.
    • Mentions de presse :C'est à ce moment qu'un média ou une personne éminente de votre secteur parle de votre marque. Souvent, ces mentions sociales incluent également un lien vers un article que le page tente de générer du trafic vers.
    • Questions de pré-achat: Pour ceux qui n'ont pas encore acheté sur votre site, ils peuvent poser des questions pour les aider à déterminer si l'investissement en vaut la peine. Tim Ferriss a un jour interrogé son public sur Harry contre. Dollar Shave Club . Cela aurait été une excellente occasion pour l'une ou l'autre des marques - ou l'un de leurs concurrents - de participer au fil de discussion.
  • Demandes d'assistance:Les clients qui ont acheté un produit peuvent rechercher une assistance concernant l'état de leur commande, la configuration et l'utilisation de celui-ci ou la résolution d'un problème. Soyez proactif dans votre service client pour ces situations.

Le plus gros à retenir: Répondez.

Soixante et onze pour cent des consommateursrecommandera votre marque à vos amis et à votre famille après une interaction positive sur les réseaux sociaux. Twitter a également trouvé que les consommateurs ont non seulement une impression plus favorable des entreprises qui répondent à leurs tweets, mais qu'ils sont également prêts à dépenser jusqu'à 20% de plus avec elles.

Plus vous pouvez interagir avec ces mentions sociales, plus vous avez la possibilité d'amplifier votre portée, de transmettre le message de votre marque et de transformer les navigateurs sociaux en clients fidèles. Considère ceci:

Être cohérent

Il est important d'être cohérent avec tous les autres points de contact client. Les trois quarts des consommateurs s'attendent à une expérience fluide sur plusieurs canaux - et 73% d'entre eux feront des affaires ailleurs s'ils ne l'obtiennent pas.

Bien que votre ton puisse changer, la voix de la marque principale doit être la même. Pensez-y de cette façon: dans votre vie personnelle, vous avez toujours la même voix. Cependant, vous pouvez ajuster votre ton si vous parlez à un jeune enfant plutôt qu’à un adulte diplômé de l’université. Le ton change également en fonction du contexte - parler avec quelqu'un à la maison est plus décontracté que parler avec quelqu'un lors d'un événement de réseautage professionnel.

De nombreuses marques ont plusieurs employés sur les réseaux sociaux. Ce n'est pas toujours la même personne qui répond aux mentions sociales. Pour maintenir la cohérence, documenter un guide de style de voix de marque et partagez avec l'équipe au sens large. Assurez-vous d'inclure des exemples de choses à faire et à ne pas faire pour que les gens puissent voir les consignes en action.

Fournir une mise à jour ou les prochaines étapes

Si la mention le justifie, indiquez aux utilisateurs comment vous agissez. Par exemple, si un client sollicite une assistance, vous souhaiterez lui indiquer quelles sont vos prochaines étapes et comment il peut s'attendre à avoir de vos nouvelles. Il est toujours préférable d’agir vous-même plutôt que de demander à l’utilisateur de prendre des mesures supplémentaires sur votre site ou par e-mail.

Notez que certaines interactions peuvent nécessiter une approche plus privée. Vous ne souhaitez pas partager involontairement des données client avec l'ensemble de votre audience. Dans ces cas, déplacez la conversation vers un message privé ou direct.

Personnalisez vos interactions

Les consommateurs interagissent avec vous sur les réseaux sociaux pour interagir avec un humain, pas un robot. C'est ce qu'on appelle les médias «sociaux» après tout. Et s'il peut être tentant de créer une réponse générique et standardisée pour chaque type de mention, ce n'est pas la meilleure façon de procéder.

Personnalisez chaque interaction en fonction de l'utilisateur. Prendre Brooklinen par exemple. Lorsqu'ils ont reçu une question sur les réseaux sociaux d'un client potentiel, ils l'ont adressé par son nom et ont répondu à toutes ses questions.

S'amuser

N'oubliez pas que ce sont les médias sociaux, pas les communications d'entreprise. Ce public s'attend à ce que les humains interagissent - et cela signifie qu'il est normal, même encouragé, de faire preuve de créativité et de s'amuser avec.

Marque de vêtements Inconnu a reçu des critiques constructives sur la fréquence de ses e-mails marketing de la part d'un utilisateur. Plutôt que de répondre par un 'merci pour le commentaire, nous allons le transmettre!', Ils ont opté pour quelque chose avec plus de couleur.

Répondez en temps opportun

Les interactions sur les réseaux sociaux sont instantanées, il est important d'être opportun pour répondre aux mentions sociales. Si vous attendez une semaine, vous risquez que l'utilisateur oublie sa mention initiale en premier lieu - ou pire, perd une vente face à la concurrence.

Dans cette interaction, Portefeuilles de fil a répondu à l'utilisateur le même jour.

Soyez gentil et respectueux

'Le client a toujours raison.' C'est un vieil adage mais ça sonne toujours vrai. Et lorsque vous publiez sur les réseaux sociaux, ce n’est pas seulement l’utilisateur avec lequel vous interagissez qui voit vos messages - tout le monde peut le faire. Bien que vous souhaitiez vous amuser, être agréable et faire preuve de créativité, vous devez également rester professionnel.

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Traitez tous les utilisateurs avec gentillesse et respect, même s'ils ne critiquent pas vraiment votre marque. Une Conception de pointe le client a eu un problème avec son produit, qui lui a été offert. La marque a offert un soutien, ainsi qu'un smiley amical, pour aider le client à obtenir ce dont il avait besoin.

Comment suivre les mentions sociales

Le suivi des mentions sociales pour une nouvelle marque peut être assez simple, mais à mesure que vous grandissez et que de plus en plus d'utilisateurs interagissent avec vous, les processus manuels deviendront compliqués, coûteux et prendront du temps. C’est là que les outils d’écoute sociale entrent en jeu.

L'écoute sociale permet aux entreprises de suivre les conversations et les sujets qui se produisent sur les canaux de médias sociaux. Pour suivre les mentions sociales, vous utilisez des outils d'écoute et de surveillance des réseaux sociaux qui peuvent surveiller ce que les gens disent de votre marque et de vos produits sur Facebook, Twitter, Instagram, etc.

S'il y a trop de mentions et qu'il devient irréaliste de répondre à toutes, déterminez un système de hiérarchisation. Catégorisez chaque mention sociale et lorsque vous voyez des tendances, développez des réponses cohérentes pour chaque type. N'oubliez pas de modifier légèrement chacun d'eux pour le personnaliser.

La façon dont vous établissez les priorités dépend de votre entreprise et de vos objectifs avec les médias sociaux. Si vous vous concentrez sur les commentaires sur les produits comme votre objectif n ° 1, alors ce sont les mentions sociales que vous souhaitez prioriser. Si vous êtes plus intéressé par la notoriété de la marque et PR, puis concentrez-vous sur les mentions médiatiques.

Comment utiliser les mentions sociales

Au-delà de la réponse aux mentions sociales, il existe des moyens de tirer parti de cet engagement à d'autres fins et sur différents canaux. Cela peut donner au moment une durée de vie plus longue.

  • Curate UGC: Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) ne vous permet pas seulement d'économiser du temps et de l'argent, mais il a également plus d'impact: l'UGC est 35% plus mémorable que d'autres média. Vous pouvez transformer des mentions sociales positives en contenu pour vos publications sur les réseaux sociaux, votre site Web, vos e-mails et autres campagnes numériques. THINX demande l'autorisation d'utiliser le contenu de l'exemple ci-dessous:

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  • Trouvez des influenceurs :Près de la moitié des consommateursdépendent des recommandations des influenceurs sur les réseaux sociaux. Cette forme de la preuve sociale est un excellent moyen d'amener de nouveaux publics à connaître et à faire confiance à votre marque. De nombreux outils d'écoute sociale vous aideront à déterminer quels utilisateurs ont le plus de portée ou d'influence sur les médias sociaux - et avec lesquels il vaut la peine de poursuivre des collaborations plus étendues.
  • Améliorez votre entreprise: De nombreuses mentions sociales peuvent contenir des commentaires ou des idées qu'il serait utile de transmettre à l'équipe appropriée de votre entreprise. C'est également un excellent moyen de montrer aux utilisateurs que vous écouter respectez leur contribution, ce qui peut générer plus d'engagement et de fidélité. Vous recherchez des informations plus approfondies? Faites un suivi auprès des utilisateurs qui ont mentionné votre marque et voyez s'ils sont disposés à fournir des commentaires plus approfondis.
  • Développer des informations sur l'audience: En suivant les types d'utilisateurs qui mentionnent votre marque, vous pourriez commencer à voir des points communs. Il s’agit peut-être d’autres marques qu’ils suivent, d’un emplacement géographique dans lequel ils sont regroupés ou d’un passe-temps spécifique qu’ils partagent. Créez des audiences et des segments vous pouvez utiliser pour cibler des campagnes de marketing social et autres. Piste couramment utilisée hashtags et intégrez-les dans votre propre stratégie.

Meilleurs outils de surveillance des médias sociaux

Il y a tonnes des outils disponibles, nous avons donc répertorié quelques-uns des meilleurs pour vous aider à démarrer.

  1. Mention
  2. Trou de serrure
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Marque24
  6. Agorapulse
  7. Sprout Social
  8. Rival IQ
  9. Brandwatch
  10. Talkwalker

Mention

25 USD à 600 USD / mois

Outil spécialement conçu pour le suivi des mentions de marque, Mention dispose également d'une API si vous recherchez plus de flexibilité et de personnalisation. 'Avec Mention, je peux identifier la couverture et mentionne rapidement que je suis informé de la couverture médiatique avant que les rédacteurs ne m'en informent personnellement', Kent Lewis, président et fondateur de Anvil Media , dis-nous. 'Cela me permet de promouvoir rapidement la couverture et d'impressionner les éditeurs que j'ai déjà vu leur article.'

Lewis dit que Mention prend une grande partie du «travail» de la recherche et de l'engagement avec les mentions sociales. «La nature passive est fantastique», a-t-il déclaré à propos des notifications quotidiennes par e-mail pour toutes les mentions. Vous pouvez également générer des rapports personnalisés, consulter les mentions de vos concurrents et créer des alertes booléennes pour un suivi hautement ciblé.

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Trou de serrure

26 à 179 USD / mois

Keyhole suit également les mentions, les sentiments et les influenceurs. Mais ce qui le rend spécial, c'est leur technologie d'intelligence artificielle, qui vous avertit automatiquement si des circonstances anormales se produisent - des choses comme un pic inattendu de mentions négatives, ou si un message sur votre marque devient viral. Ceci est essentiel pour la gestion de la réputation et pour traiter les petits problèmes avant qu'ils ne se transforment en grandes catastrophes de relations publiques.

Awario

29 $ - 299 $ / mois

Awarios est un outil d'écoute sociale robuste qui parcourt plus de 13 milliards de pages sur le Web chaque jour. En utilisant plusieurs fournisseurs de données différents au lieu d'un seul, Awario se vante d'être l'une des options les plus complètes disponibles.

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Comme de nombreux outils, Awario vous permet de trouver et de vous connecter avec des influenceurs avec lesquels vous pouvez engager des collaborations plus larges et plus percutantes. Vous pouvez suivre la croissance des mentions sociales au fil du temps, ainsi que le sentiment de marque.

La fonctionnalité la plus intéressante est peut-être Awario Leads, qui gère les publications se plaignant de concurrents ou demandant des recommandations pour des produits similaires aux vôtres et les transforme en opportunités de vente sociale.

Hootsuite

29 $ à 599 $ / mois

Hootsuite est surtout connu comme un outil de gestion et de suivi des médias sociaux tout-en-un, et ses capacités d'écoute sociale ne doivent pas être négligées. Megan Meade, spécialiste du marketing des médias sociaux au moteur de comparaison de logiciels Chemin du logiciel , nous a dit que Hootsuite est leur outil n ° 1 pour le suivi des mentions de marque.

«Il est facile de configurer un flux pour une marque afin de suivre toutes les mentions sur tous les canaux sociaux, de sorte que tout est au même endroit», a-t-elle déclaré. 'Vous pouvez également créer des équipes sur Hootsuite, ce qui signifie que vous pouvez diviser la charge de travail de réponse aux mentions de marque aux membres de l'équipe en attribuant ou en étiquetant des publications.' Hootsuite alertera la personne affectée afin qu'elle puisse répondre rapidement.

Marque24

49 $ - 499 $ / mois

L'analyse des sentiments, le suivi des hashtags et des mots-clés, l'analyse des concurrents et l'identification des influenceurs sont les principales fonctionnalités de Brand24. L'outil donnera également aux influenceurs un «score» basé sur leur portée et, bien, leur influence. Un score d'indice d'autorité est attribué à chaque mention sociale, ce qui peut vous permettre de définir plus facilement les priorités lorsque vous avez une montagne à traverser.

Avec Brand24, vous pouvez regrouper les mentions sociales selon vos propres consignes, que ce soit par sujet, produit, région, type de mention ou plus. Mou fans, écoutez bien: il s'intègre également à Slack pour que vos notifications de mention sociale puissent automatiquement aller sur la chaîne de votre choix.

Agorapulse

79 $ - 459 $ / mois

Agorapulse dispose des fonctionnalités standard d'écoute sociale: suivi des mots-clés et des hashtags, identifier les influenceurs, centraliser toutes les mentions sociales sur les réseaux.

Au-delà de cela, Agorapulse a un moyen qui vous permet de catégoriser et de hiérarchiser chaque mention sociale. Ceci est particulièrement utile pour les grandes équipes, car vous pouvez marquer les mentions pour l'action ou le suivi de membres spécifiques de l'équipe interne. Aucune mention sociale ne passera inaperçue!

Sprout Social

99 $ - 249 $ / mois

Sprout Social est un outil de gestion des réseaux sociaux avec des fonctionnalités d'écoute sociale. En plus de planifier des publications sur vos pages et de suivre les engagements, vous pouvez configurer des flux pour suivre les hashtags et autres sujets.

Rachel Ford, présidente et cofondatrice de Laboratoire des médias Ford , aime le suivi et la centralisation de toutes les mentions. «Sprout rassemble toutes les mentions directes et indirectes sur les médias sociaux en un seul endroit, permettant aux marques de surveiller et de répondre aux consommateurs sur plusieurs canaux», nous a-t-elle dit.

symboles de médias sociaux pour cartes de visite

Ford recommande de suivre votre nom de marque, vos concurrents et vos mots clés dans votre créneau (n'oubliez pas les fautes d'orthographe fréquentes, a-t-elle noté). «Lorsqu'un utilisateur mentionne vos mots, la mention apparaît dans votre boîte de réception pour que vous puissiez facilement les aimer, les connecter et les partager», a-t-elle déclaré.

Rival IQ

199 $ - 499 $ / mois

Rival IQ est un outil qui se concentre sur les données et le reporting afin que vous puissiez optimiser votre stratégie marketing sur les réseaux sociaux. C’est aussi l’outil que Jared Bauman, PDG et co-fondateur de 201 Créatif , utilise pour bon nombre de leurs clients.

'Rival IQ propose une large gamme de tableaux et de graphiques qui regroupent succinctement les données, ce qui permet de voir rapidement ce qui se passe avec votre marque sur les réseaux sociaux', nous a dit Bauman. Comme de nombreux outils, Rival IQ centralise les données de toutes les plateformes de médias sociaux.

L'outil vous fournira également des données démographiques et des informations plus approfondies sur les personnes qui interagissent avec votre marque. «Cela aide à définir de meilleurs publics cibles lors de la publicité, tout en apprenant les meilleurs moments pour publier et interagir sur les médias sociaux pour la marque spécifique», a-t-il déclaré.

Brandwatch

800 $ / mois

Si le marketing d'influence est votre confiture - et si vous pouvez vous permettre le prix de 800 $ par mois - Brandwatch est l'outil qu'il vous faut. Principalement axé sur la correspondance d'influenceurs, Brandwatch vous permettra de savoir qui sont vos plus grands ambassadeurs, ainsi que ceux qui ont de plus petits suiveurs.

De plus, il possède des fonctionnalités qui rendent compte du retour sur investissement du marketing d'influence (toujours un défi). Et une fois que vous avez commencé à travailler avec les influenceurs que Brandwatch a trouvés pour vous, vous pouvez également l'utiliser pour optimiser ces campagnes, en identifiant vos principaux influenceurs générateurs de revenus et en trouvant des micro-influenceurs cachés qui peuvent ajouter un coup de pouce au chat en ligne existant.

Talkwalker

À partir de 9600 $ / an

Talkwalker explore bien plus que ce qui se passe sur les principaux réseaux sociaux. Il regroupe également les mentions d'autres communautés en ligne telles que les forums et les publications numériques.

Talkwalker Influencer One L'outil est un excellent moyen de trouver des ambassadeurs de marque qui mentionnent activement votre marque. Vous pouvez également l'utiliser pour créer et suivre le succès des collaborations d'influenceurs.

Pour aller plus loin, Talkwalker suit également les mentions sociales visuelles. En d'autres termes, vous saisissez votre logo et ils effectuent des explorations visuelles pour voir quelles images mentionnent votre marque de manière visuelle plutôt que textuelle.

Conclusions sur les mentions sociales

Publier sur vos profils sociaux n'est qu'une pièce du puzzle du marketing sur les réseaux sociaux. Il ne s’agit pas seulement de sonder le monde, il s’agit de créer des liens grâce à des engagements authentiques. Accorder un peu plus d'attention à qui parle de vous peut être la clé pour se démarquer dans un espace bondé. Rappelles toi:

  • Les mentions sur les réseaux sociaux ne se produisent pas uniquement lorsque vous avez été explicitement tagué. L'utilisation d'outils d'écoute sur les réseaux sociaux peut vous aider à garder une trace des conversations dont vous n'auriez pas eu connaissance autrement - sans parler de répondre en temps opportun.
  • N'ayez pas peur de vous engager avec les trolls. Vous ne savez jamais qui d'autre écoute, et vous pourriez bien faire de ce troll un client à vie.
  • Nous sommes tous humains. Soyez agréable. S'amuser. Il n'y a rien de mal à faire preuve de créativité. Les consommateurs sont attirés par les marques qui montrent leur côté authentique et humain - et s'engager avec des mentions sociales est une chance pour vous de faire exactement cela.

Vous voulez en savoir plus?

Comment gérez-vous l'écoute sociale et la réponse aux mentions pour votre entreprise? Quels outils vous ont été les plus précieux? Sonnez dans les commentaires!



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