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Le guide ultime de la fidélité à la marque

Il est important de satisfaire vos clients.





Quelle est l'importance?

Permettez-nous de vous illustrer par quelques statistiques de fidélité à la marque:





  • Les clients ayant une relation chargée d'émotion avec une marque Valeur à vie 306% plus élevée que ceux qui ne le font pas.
  • 50% des clients ont déclaré avoir quitté une marque à laquelle ils étaient fidèles, car un concurrent répondait mieux à leurs besoins.
  • 33 pour cent des clients envisagera de changer de marque après une seule mauvaise expérience.

Pour récapituler: vous devez absolument investir dans la fidélisation de la marque, que ce soit par le biais d'un programme de fidélisation de la clientèle ou en utilisant des stratégies comme un service client exceptionnel et des expériences client optimisées.

Dans cet article, nous allons passer en revue l'importance de la fidélité à la marque, les avantages et les exemples, ainsi que quelques étapes et outils pour renforcer la fidélité à la marque pour votre entreprise.


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Contenu du message

N'attendez pas que quelqu'un d'autre le fasse. Engagez-vous et commencez à donner les coups.

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Qu'est-ce que la fidélité à la marque?

Par définition, la fidélité à la marque est «la tendance de certains consommateurs à continuer d'acheter la même marque de produits plutôt que des marques concurrentes».

fidélité à la marque

Il s’agit essentiellement du désir de votre client de rester votre client. Vu de votre côté de l'entreprise, c'est fidélisation de la clientèle - votre capacité à fidéliser vos clients à long terme.

La fidélité à la marque peut être motivée par plusieurs facteurs.

Peut-être que vos produits ont une qualité imbattable. Peut-être que votre service client est impeccable, les laissant avec le sourire à chaque fois qu'ils interagissent avec vous. Peut-être que vous vous alignez étroitement avec leurs croyances et leurs valeurs au point qu'ils voient votre marque comme une extension d'eux-mêmes.

Mais n'oubliez pas: le fait qu'un client effectue plusieurs achats ne signifie pas nécessairement qu'il est fidèle. Vous pourriez simplement avoir une offre moins chère ou plus pratique, qui peut facilement être récupérée par un concurrent.

La principale différence est que la fidélité à la marque est profondément enracinée dans les émotions positives - confiance, confort, relatabilité, satisfaction et autres qui font de vous leur n ° 1.

Pourquoi la fidélité à la marque est-elle importante?

Pour le dire franchement, fidéliser votre marque est un moyen garanti de maintenir votre entreprise à flot et en plein essor.

Si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients, vous devrez perpétuellement investir de l'argent dans techniques de marketing et de publicité pour en trouver de nouveaux.

Certains disent qui peut coûter cinq fois plus que ce que vous dépenseriez pour satisfaire vos clients actuels. (Ou sept fois plus … ou 25 fois plus , selon à qui vous demandez.)

Alors, pourquoi la fidélité à la marque est-elle importante? Cela donne à votre entreprise le beau cadeau de ces avantages:

Avantages de la fidélité à la marque

Voici quelques-uns des nombreux avantages de la fidélité à la marque.

  1. Marges bénéficiaires plus élevées

Dans un Enquête SuperOffice , 52 pour cent des répondants ont déclaré que la fidélisation de la clientèle était leur principale source de revenus. Après cela, il y a eu l'acquisition de clients à 45%.

avantages de la fidélité à la marque

La source

L'une des raisons à cela est que les clients qui reviennent dépensent jusqu'à 67 pour cent de plus en moyenne que les nouveaux clients - ce qui vous donne valeur à vie du client (CLV) , ou la valeur totale en dollars de chaque client, un bon coup de pouce.

Et comme mentionné précédemment, être en mesure de conserver plus de clients signifie que vous pouvez maintenir vos revenus et votre croissance sans avoir à débourser beaucoup d'argent supplémentaire sur des stratégies telles que l'acquisition de clients et conversions clients .

Si suffisamment de vos clients reviennent d'eux-mêmes, vous pouvez théoriquement gagner le même montant de revenus sans avoir à dépenser un centime supplémentaire en marketing.

Donc, si vous dépensez moins et gagnez plus, le tour est joué - des bénéfices plus élevés.

  1. Meilleure reconnaissance de la marque

Lorsque les clients vous aiment, cela crée un effet d'entraînement.

Les gens commencent à parler de vous. Ils vous recommandent à leurs amis et à leur famille, et vous offrent même un marketing gratuit sous forme de volontariat cris sur les réseaux sociaux .

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Ce marketing gratuit peut s'étendre dans le domaine très convoité de contenu généré par l'utilisateur , dans lequel ils affichent votre produit ou service en action juste pour se vanter auprès de leurs amis. (Ce qui, au fait, est quelque chose que vous pouvez ajouter à votre plan de marketing sur les réseaux sociaux , trop.)

En fin de compte, cette bonne volonté et positive Bouche à oreille vous rend plus populaire et plus facile à reconnaître dans votre niche. Cela vous permet de convertir plus facilement vos prospects en nouveaux clients, qu'il s'agisse de références réussies de clients actuels ou de personnes qui trouvent votre marque par d'autres moyens.

  1. Protection contre les conditions changeantes du marché

Il y a tellement de choses qui peuvent mal tourner pendant que vous vous occupez tranquillement de vos propres affaires (jeu de mots).

Voici quelques exemples de la façon dont les conditions de votre marché peuvent changer et de l'importance potentielle de la fidélité à la marque pour vous protéger des répliques:

  • Dites qu'un nouveau concurrent prend d'assaut votre créneau. Si les clients sont certains que vous leur offrirez ce qu'ils veulent avec une expérience toujours incroyable, ils ne regarderont même pas deux fois les autres.
  • Dites que vos principaux concurrents baissent soudainement leurs prix, mais que vous ne pouvez pas suivre le rythme. Les clients fidèles connaissent le prix premium des expériences premium et ne quitteront pas le navire aussi facilement. Une étude montre que jusqu'à 80% des clients sont prêts à dépenser plus pour de meilleures expériences.
  • Supposons qu'il y ait une récession économique sur votre marché principal. Recherche Adobe montre que la fidélité à la marque a continué d'augmenter les revenus malgré les temps difficiles pour les clients et les entreprises.
  1. Protection contre les coups de réputation

Avez-vous déjà entendu ou vu quelque chose de mauvais à propos d'une entreprise que vous aimez? Qu'en est-il d'une entreprise dont vous êtes ambivalente?

Si vous êtes dévoué à une marque, il y a de fortes chances que les mauvaises critiques et autres facteurs de réputation négatifs aient moins d'influence sur votre décision de rester avec eux. Si ce que vous voyez ne correspond pas à vos propres expériences, il a automatiquement moins d'influence.

C’est une des raisons pour lesquelles la fidélisation de la marque peut être si bénéfique. Il faut bien plus qu’un mauvais avis pour repousser ces clients - et faites-nous confiance, vous allez recevoir au moins quelques mauvais avis.

C’est juste la façon dont le cookie de consommation s’effondre.

Alors, maintenant que vous connaissez l’importance de la fidélité à la marque, voyons comment vous pouvez la développer.

Comment créer un programme de fidélité à la marque

L'une des meilleures stratégies de fidélité à la marque consiste à créer un programme de fidélité à la marque, également appelé programme de fidélisation de la clientèle.

Vous les avez vus partout - inscrivez-vous auprès d'une marque pour recevoir des points, des remises supplémentaires et d'autres récompenses lorsque vous effectuez certains achats, parrainez un ami ou interagissez avec une marque.

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont si efficaces car ils font en sorte que vos clients se sentent spéciaux. De plus, qui n'aime pas les bonnes affaires ou les avantages gratuits?

Voici quelques types de programmes de fidélité à la marque et des exemples d'entreprises qui les utilisent bien.

Programmes de fidélité à la marque basés sur des points

Fidèles à leur nom, ces programmes de fidélité à la marque vous attribuent des points pour certaines actions, que vous pouvez ensuite échanger contre des récompenses.

Marque de beauté Sephora est un exemple d'entreprise qui fait une mise à mort grâce à son programme de récompenses. Il a plus de 17 millions de membres , et ses membres sont responsables de près de 80% des revenus de l’entreprise.

Leur programme vous donne des points du montant en dollars de vos achats. Si vous dépensez 57 $, cela représente 57 points.

Les clients peuvent ensuite échanger leurs points contre toutes sortes de goodies, comme du maquillage, des produits de soin de la peau et même des récompenses exceptionnelles pour de véritables VIP, comme des soins du visage, un avantage beauté ou une visite à domicile pour retoucher vos sourcils.

programmes de fidélité basés sur des points

Programmes de fidélité à la marque à plusieurs niveaux

Les programmes de fidélité à la marque à plusieurs niveaux sont généralement basés sur des points, mais ils divisent également les membres en niveaux en fonction de leur participation et de leur engagement. Plus le niveau d'un client est élevé, plus il obtient d'avantages.

Diriger fait cela à merveille, avec un programme qui gagne des «couronnes» (ou des points fantaisistes) pour des actions comme l'inscription, le partage ou le suivi sur Facebook et Instagram, et la célébration de leur anniversaire, en plus des couronnes par dollar dépensé.

il ne faut pas inclure de liens vers d'autres plateformes de médias sociaux sur une page de profil sur Twitter.

programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Le programme comporte quatre niveaux, chacun offrant des avantages spéciaux qui se combinent les uns sur les autres. Par exemple, une personne du niveau «VIP She» reçoit 100 couronnes pour le partage sur Facebook, tandis que les niveaux inférieurs n'en reçoivent que 50.

Parmi les autres avantages de haut niveau, citons un accès anticipé aux ventes, un aperçu des nouveaux produits, un cadeau annuel et même la participation aux promotions sur les réseaux sociaux et aux séances de photos de produits de l'entreprise.

Ce sont de sérieux avantages.

Programmes de fidélité à la marque VIP

Un programme de fidélité à la marque VIP élève les niveaux à un tout autre niveau en offrant des avantages exceptionnels pour les niveaux les plus élevés.

Ces programmes ont une stratégie intelligente d'identification et de chouchoutage absolu de leurs clients les plus fidèles.

Neiman Marcus et Bergdorf Goodman appellent même leur programme de fidélité à la marque InCircle . Si cela ne fait pas appel à un sens somptueux d'exclusivité et de particularité, nous ne savons pas ce que fait.

Le programme InCircle comporte cinq cercles (ou niveaux). Mais voici la partie intéressante: à partir de Circle Three, les clients reçoivent par la poste une carte physique appelée The Perk Card.

Cette carte leur procure des avantages uniques tels que les repas en magasin, le service de voiturier, les modifications, les salons et l'entretien d'articles de valeur comme les bijoux, les sacs à main et les chaussures.

Programmes de fidélité à la marque VIP

Comme vous pouvez le voir, Neiman Marcus et Bergdorf Goodman connaissent vraiment leur public cible - ils savent qu’ils possèdent des articles de luxe qui nécessitent une attention particulière, comme des fourrures et des bijoux de haute qualité, et ils les utilisent comme levier pour s’impliquer davantage dans la vie de leurs clients.

Si un programme dédié peut faire des merveilles pour fidéliser la marque, ce n’est pas le seul moyen.

Comment renforcer la fidélité à la marque: 3 conseils supplémentaires

Il existe plusieurs stratégies de fidélisation que vous pouvez intégrer à chaque élément de votre stratégie de marque et de vos tactiques marketing. Nous examinons ci-dessous quelques exemples exploitables.

1. Faites passer votre service client à la vitesse supérieure

C'est une évidence. Une seule interaction positive peut faire disparaître les craintes et les doutes d’un client quant à faire affaire avec vous. À sa place, vous pouvez gagner une appréciation durable et un bouche à oreille qui génère des références pour votre marque.

Cependant, les réponses standardisées ne vous rapporteront pas de points brownie. Si vous voulez gagner des clients, vous allez devoir prendre les choses d'un cran. Vous pouvez le faire en:

  • À l'écoute de vos clients - obtenez des commentaires grâce à des sondages post-achat, à l'écoute sociale, etc.
  • Être réactif à toutes les questions / plaintes / commentaires
  • Anticiper les besoins des clients - Par exemple, si vous vendez des articles coûteux, offrez une police d'assurance pour leur donner la tranquillité d'esprit

2. Personnalisez l'expérience client

Un autre excellent moyen de fidéliser la clientèle est de donner à vos clients le sentiment que vous comprenez non seulement leurs besoins, mais que vous vous souciez également d'eux au niveau individuel. Cela peut être fait à l'aide de la personnalisation.

Selon un rapport de Business Insider , 44% des personnes deviendront probablement des acheteurs réguliers après une expérience client personnalisée avec une marque. Ceci est soutenu par un Sondage 2018 , qui a révélé que 87% des spécialistes du marketing qui ont tiré parti de la personnalisation ont constaté une augmentation notable des résultats commerciaux.

Si vous êtes nouveau dans le concept de personnalisation, commencez petit. Cela peut signifier l'envoi de cartes et d'e-mails personnalisés à vos clients. Voici un exemple de ProFlowers . L'entreprise utilise deux jetons de personnalisation, dont le prénom du client et une demande de commentaires.


L'e-mail ci-dessus est suffisamment simple pour être reproduit dans votre propre image de marque et donne au client l'impression qu'il est votre seule et unique audience.

3. Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs

Le partage de contenu généré par les utilisateurs (UGC) sous la forme d'histoires de réussite client, de témoignages, de critiques et d'autres contenus est un excellent moyen d'augmenter la fidélité à la marque. Instagram est un endroit clé pour trouver des images de clients et des mentions de marque dont vous pouvez vous vanter auprès du reste de vos fans.

Par exemple, des marques telles que Cheveux Luxy partager et republier régulièrement du contenu qui parle de l'expérience satisfaisante que leur produit ou service a fournie à partir des profils Instagram de leurs clients.


Tout simplement, contenu généré par l'utilisateur vous permet de reconnaître vos clients existants tout en en impressionnant de nouveaux. Alors, fouillez dans vos profils de médias sociaux pour trouver UGC que vous pouvez utiliser pour renforcer et améliorer la fidélité à la marque.

Outils et applications de fidélisation de la marque

  1. Sourire: récompenses et fidélité

Smile.io vous permet de créer trois programmes: un programme de points de fidélité, un programme de parrainage et un programme VIP. Vous pouvez récompenser vos clients de plus de dix façons, comme les enregistrements de compte, les achats, les références, les partages sociaux, etc.

Si vous hésitez à faire l’investissement, vous pouvez personnaliser vos programmes à l’aide de la version gratuite pour effectuer un test.

  1. Récompenses et parrainages par Swell

récompenses et références par houle

Utilisée par certains des plus grands magasins Shopify, l'application Swell vous permet d'utiliser des niveaux VIP et des techniques de gamification pour donner à vos clients un sentiment d'exclusivité et, en fin de compte, susciter davantage d'engagement.

Récompensez vos clients avec plus de 15 actions, comme des références, des valeurs de commande plus élevées (dépenser X $, obtenir Y $), faire plus d'achats (faire X achats, obtenir Y $), rédiger des critiques, lire ou afficher un contenu spécifique, et plus encore. Et le meilleur: c'est gratuit jusqu'à 100 commandes par mois.

  1. Rise.ai - Cartes-cadeaux et fidélité

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Cette application de Rise.ai se concentre sur l'utilisation de cartes-cadeaux et de crédit en magasin pour fidéliser la marque. Les clients peuvent envoyer des bons et des cartes-cadeaux de marque par e-mail et par messagerie instantanée, et ils sont utilisables dans plusieurs magasins.

Vous pouvez envoyer des campagnes de cartes-cadeaux en vrac et offrir du crédit, des points de fidélité et des remises pour inciter les achats.

  1. Automatisation du marketing à Marseille

Marsello se spécialise dans automatisation du marketing , avec des fonctionnalités qui vous aident à fidéliser votre marque. Vous pouvez segmenter automatiquement vos clients en groupes pertinents, en leur envoyant des e-mails ciblés à chaque étape du entonnoir de vente .

Le programme de fidélité de l'application récompense automatiquement les points de fidélité à vos clients en fonction de facteurs tels que les dépenses, les avis sur les produits, les références, l'engagement sur les réseaux sociaux, etc.

Atteignez et dépassez vos objectifs grâce à la fidélité à la marque

Avoir une boutique en ligne - en particulier unmagasin de dropshipping- n’est pas moins compétitif.

Pour lutter contre la concurrence et sécuriser leur part de marché à long terme, les marques avisées développent des stratégies de fidélité à la marque dans pratiquement tous les aspects de leurs activités.

Des programmes de fidélité à la marque ciblés à un meilleur service client en passant par des expériences plus personnalisées, la fidélité à la marque donne à votre entreprise un coup de pouce très important. Sans oublier que vous aurez également de bien meilleures chances d'atteindre et de dépasser vos objectifs commerciaux.

Quels types de fidélité à la marque intégrez-vous dans votre modèle commercial? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous.

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