Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS), est-il efficace et comment le calculer

Avant d'aborder les lacunes du Net Promoter Score® - et il y a en effet quelques lacunes, comme l'obligation d'inclure ce symbole ® - commençons par présenter quelques accessoires.

Après tout, Net Promoter Score, ou NPS®, a vu le jour en 2003, et il est toujours aussi performant.

NPS existe depuis si longtemps, en fait, que l'article présentant pour la première fois il fait plusieurs références à AOL, y compris celle-ci: 'Le service client d'AOL a été interrompu, au point où les clients ne pouvaient même pas trouver un numéro de téléphone pour contacter les représentants de l'entreprise pour répondre aux questions ou résoudre les problèmes.'

En d’autres termes, NPS date d’une époque où AOL était un acteur majeur et où le principal moyen pour les clients de contacter les entreprises était le téléphone.

NPS existe depuis plus longtemps que Facebook, plus longtemps que Gmail et un peu plus longtemps que l'iPhone. Tellement bon sur Net Promoter Score pour toujours se brancher bien qu'il soit relativement ancien.

OPTAD-3

Mais comme pour la plupart des choses à partir de 2003, les 15 dernières années ont introduit de meilleures options, en particulier pour les propriétaires de magasins en ligne décousus. (Les propriétaires de boutiques en ligne Scrappy, bien sûr, sont une autre chose qui est apparue en grande partie après NPS.)

Aujourd'hui, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur Net Promoter Score, y compris certaines alternatives qui sont un peu plus au cours de cette décennie.

N'attendez pas que quelqu'un d'autre le fasse. Engagez-vous et commencez à donner les coups.

Commencez gratuitement

Qu'est-ce que NPS?

Le Net Promoter Score, également connu sous le nom de NPS, est une mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients. Le NPS d'une entreprise repose sur des réponses à une seule question spécifiquement formulée aux clients: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à vos amis ou à votre famille? Les réponses vont de 0 (très peu probable) à 10 (très probable).

Les clients sont regroupés en trois groupes en fonction de leurs réponses:

NPSPromoteurs, qui répondent 9 ou 10
NPSPassifs, qui répondent 7 ou 8
NPSDétracteurs, qui répondent de 0 à 6

Une fois qu'une entreprise a un bon nombre de réponses - il n'y a pas d'exigence minimale, mais plus il y en a, mieux c'est - son Net Promoter Score peut être calculé.

Que signifie Net Promoter Score

Le Net Promoter Score mesure la volonté de vos clients de recommander votre entreprise, vos produits ou services à d'autres en fonction de leur expérience. En tant que jauge de satisfaction client, votre entreprise peut apprendre comment améliorer son service client et d'autres aspects importants de votre entreprise en comprenant ce que signifie votre Net Promoter Score.

Par exemple, avoir un Net Promoter Score inférieur à 70% signifie que votre entreprise peut faire beaucoup pour améliorer les services fournis à vos clients. Tout en ayant un Net Promoter Score de plus de 70%, cela peut signifier que votre support client et vos équipes de vente font un excellent travail. Il peut être difficile de s'améliorer sur ce point sans parler davantage aux clients et se plonger dans les petits détails des produits ou services que vous fournissez.

Modèles d'enquête NPS

Comme le Net Promoter Score existe depuis plusieurs années, les entreprises ont adopté de nombreux modèles différents pour recueillir les scores. Ceux-ci varient des modèles d'enquête NPS pour votre site Web, des modèles d'enquête par e-mail NPS et des modèles d'enquête NPS optimisés pour mobile. L'objectif principal de tous ces modèles de sondages NPS est de garder l'apparence simple afin que les utilisateurs ne soient pas dissuadés de remplir le court sondage.

Calcul de votre score net de promoteur

Le calcul du Net Promoter Score peut être déroutant au début, mais une fois que vous l'avez essayé plusieurs fois, c'est très facile. Le calcul du Net Promoter Score soustrait le pourcentage de NPS Detractors du pourcentage de NPS Promoters. Les passifs NPS, ceux qui ont répondu 7 ou 8, ne sont pas directement intégrés dans les calculs, mais ils ont un impact sur le score global.

omg regarde moi instagram selfie

Si vous avez 60 promoteurs NPS et 40 détracteurs NPS, votre NPS est de 20. 60 sur 100 correspondent à 60 pour cent et 40 sur 100 à 40 pour cent. Le calcul NPS ressemble à ceci: 60 - 40 = 20.

Cependant, si vous avez60 promoteurs NPS, 40 détracteurs NPS et 50 passifs NPS, alors votre NPS serait un peu plus bas. Vous avez maintenant 150 réponses au total au lieu de 100, donc même avec le même nombre dePromoteurs NPS et détracteurs NPS, votre score final n’est pas aussi bon.

60 sur 150 sont 40 pour cent et 40 sur 150 sont 27 pour cent. Maintenant, le calcul NPS ressemble à ceci: 40 - 27 = 13.

Alors maintenant, vous voyez que le calcul du Net Promoter Score est assez simple!

Qu'est-ce qu'un bon score NPS?

Plus le NPS d'une entreprise est élevé, mieux c'est. Le score maximum est de 100 pour cent et le score le plus bas peut être de -100 pour cent. Cela signifierait que ceux qui ont répondu à votre enquête NPS à 100% étaient des promoteurs NPS sans un seul NPS passif ou un détracteur NPS. Un bon score NPS n'a cependant pas besoin d'être de 100%. N'importe où de 50 à 100 pour cent est considéré comme bon à excellent Score NPS. Selon votre secteur d'activité, il peut être presque impossible d'atteindre 100%, il est donc important de évaluer votre score NPS contre votre industrie lorsque cela est possible.

Comment améliorer votre score de promoteur net

Si vous êtes à quelques points d'un excellent Net Promoter Score, ou si vous souhaitez complètement réorganiser votre marque et changer radicalement votre Net Promoter Score d'un score bas à un score élevé, vous pouvez faire beaucoup de choses.

Éduquer les gens au sein de l'entreprise : En informant les personnes au sein de l'entreprise sur ce qu'est le Net Promoter Score et comment il affecte l'entreprise, vous pouvez améliorer la façon dont votre entreprise fait les choses. Si le service client ou les ventes sont un service qui manque, cela pourrait les motiver à faire plus. Organisez des concours pour donner aux départements plus de raisons d'améliorer le service qu'ils fournissent à vos clients.
Se fiancer avec Influenceurs sur les réseaux sociaux : Identifiez vos principaux influenceurs qui aiment votre marque et lancez des conversations avec eux en ligne. De cette façon, les abonnés de vos influenceurs verront la conversation et cela peut les inciter à acheter chez vous.
Transformez les détracteurs NPS en promoteurs NPS : Trouvez et parlez activement à vos détracteurs NPS pour découvrir leurs scrupules et essayer de les rectifier. Si vous travaillez assez dur, vous pouvez les transformer en expériences positives pour vos clients, les transformant ainsi en promoteurs NPS.
Planifier une enquête de suivi NPS : Une fois que vous avez calculé votre score NPS, planifiez la manière dont vous souhaitez améliorer votre score Net Promoter. Définissez votre plan dans lequel vous pouvez suivre et planifier une autre enquête à l'avenir pour mesurer les améliorations de votre Net Promoter Score.

Pourquoi le Net Promoter Score est-il important

Vous pourriez grincer un peu quand vous lirez des trucs comme celui-ci de Frederick Reichheld, qui a aidé à créer NPS: «Ce numéro est le numéro dont vous avez besoin pour grandir. C’est si simple et si profond. » Riiiiight.

Net Promoter Score est définitivement un peu étouffant par rapport aux autres goodies de la boîte à outils du magasin de commerce électronique.Même ainsi, NPS a quelques atouts. Regardons trois grands.

Cela vous fait vous concentrer sur satisfaction du client

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles le Shopify l'application rend ça beau ka-ching son chaque fois que vous effectuez une vente, mais il est silencieux chaque fois que vous avez un client satisfait.

Tout d'abord, les ventes sont l'objectif principal de votre magasin et de chaque magasin. Ils devraient être célébrés. Deuxièmement, les ventes sont quantifiables d'une manière que le bonheur du client ne l'est pas: un achat est enregistré en un clic. Le bonheur n’est pas aussi simple et sec.

Cela dit, la satisfaction des clients, la fidélisation des clients et fidélité du consommateur sont d'une importance vitale. Et le Net Promoter Score nous rappelle que les clients sont toujours pertinents après la ka-ching . Ils peuvent choisir s'ils achètent ou non à nouveau, pour une chose, et garder les clients existants coûte moins cher que d'aller là-bas et d'en trouver de nouveaux.

De plus, les anciens clients peuvent avoir un impact important, bon ou mauvais, sur la façon dont votre marque est perçue. Le tweet méchant d'un client mécontent est peut-être la deuxième chose qui apparaît lorsque quelqu'un recherche votre compte sur Twitter.

Net Promoter Score est utile pour nous forcer à nous rappeler qu'il y a un monde après l'achat.

Identifier les tendances

Le monde réel n'est pas aussi simple que le monde NPS. Voici, par exemple, comment NetPromoter.com décrit «NPS Promoters» et «NPS Passives»:

Les promoteurs NPS (score 9-10) sont des passionnés fidèles qui continueront à acheter et à en recommander d'autres, alimentant ainsi la croissance.

Les passifs NPS (score 7-8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui sont vulnérables aux offres concurrentielles.

Ce n’est pas comme si les répondants du NPS pensaient en ces termes quand ils répondent. Un 8 pourrait être tout aussi satisfait qu'un 9, mais l'un est considéré comme peu enthousiaste tandis que l'autre alimente la croissance.

Mais même si nous admettons que le NPS n’est pas une science - et ce n’est pas le cas - il est toujours utile pour identifier les tendances. Si vous obtenez suffisamment de réponses sur une période de temps suffisamment longue, des modèles émergent. Ainsi, si un Net Promoter Score de 27 est, à toutes fins pratiques, identique à un Net Promoter Score de 28, ces chiffres gagnent en signification par rapport aux scores du dernier trimestre ou de l'année dernière.

Bien sûr, 29 en soi ne veut rien dire. Mais 29 signifie définitivement quelque chose si ce nombre était de 15 auparavant.

Le processus NPS

La faiblesse inhérente à NPS est qu’au fond, il est trop simpliste - traiter les 6 de la même manière que les 1, par exemple. Mais nous pouvons aussi transformer cette faiblesse en force.

En regroupant les personnes en trois groupes, aussi simplifiés soient-ils, les réponses NPS deviennent exploitables.

Vous savez que quiconque répond de 0 à 6 n’est pas très excité. Ce groupe NPS unique comprend «des trash totalement furieux et parlants sur les médias sociaux» et «pas fous mais pas si heureux». Ce sont des attitudes très différentes. Mais de toute façon, nous savons qu'il y a place à l'amélioration.

Le processus NPS permetnous créons des messages, e-mails , et codes de réduction adaptés à certains groupes de clients qui partagent au moins à peu près la même opinion de votre entreprise.

Les détracteurs du NPS ont besoin d'être nourris (ou peut-être même de s'excuser). Les passifs NPS nécessitent un petit coup de pouce pour les transformer en véritables fans. Et les promoteurs NPS,en attendant, exigent le maintien du statu quo. Et grâce à NPS, il existe des groupes clairement définis avec lesquels travailler.

Une fois que vous avez déterminé comment vous souhaitez adresser différents groupes NPS,vous pouvez préparer un processus NPS avec des campagnes pour faire exactement cela. Et il existe des outils pour vous aider.

Par exemple, Customer.guru est une application dans le Boutique d'applications Shopify que vous pouvez utiliser pour poser cette question NPS formulée par magie sur votre site Web. Il automatise ensuite ce qui se passe ensuite en fonction des réponses que vous obtenez.Votre processus NPS peut différer selon le groupe NPS afin de s'adapter à leurs besoins.

Une personne qui répond «7» peut être redirigée vers une page de destination pourNPS Passives - où peut-être trouvent-ils un code de réduction - pendant que vos promoteurs NPSêtre redirigé vers une autre page de destination, sur laquelle il leur sera peut-être demandé de rédiger un avis. Vous pouvez également transférer vos données NPS de Customer.guru vers Facebook et AdWords pour personnaliser vos annonces et vos enchères pour différents groupes NPS.

Les fournisseurs de messagerie peuventa également quelques moyens simples pour vous de tirer parti des réponses NPSselon votre processus NPS. Vous pouvez utiliser l'outil de messagerie adapté aux petites entreprises pour poser la question NPS - il suffit de l'intégrer directement dans un e-mail - puis utiliser les réponses pour créer des segments. Puis personnalisez votre prochaine série de messages basé sur ces segments NPS.Envoyez une campagne à vos détracteurs NPS, une autre à vos passifs NPS, puis déployez le tapis rouge pour vos promoteurs NPS.

Et c'est là que nous pouvons citer à nouveau Reichheld - non pas pour rouler des yeux, mais pour souligner quelque chose qui est juste: «En bref, un programme de feedback client ne doit pas être considéré comme une 'étude de marché' mais comme un outil de gestion opérationnelle . »

NPS peut être un outil de gestion précieux pour appuyer sur les bons boutons avec vos différents groupes tant que vous disposez d'un processus NPS bien pensé dans le but d'augmenter votre NPS au fil du temps.

Pourquoi NPS est loin d'être parfait

D'accord, c'est donc le bon côté de NPS, et il y a beaucoup de bonnes choses à en tirer.

Il y a cependant des limites au NPS.Maintenant pour les moins bons.

L'idée même de «recommander» a changé

Revenons sur cette question NPS: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à vos amis ou à votre famille?

NPS repose entièrement sur le verbe recommander . Et pensez simplement à quel point le sens de ce mot a changé.

Qu'est-ce que cela signifiait de recommander quelque chose en 2003? Non, sérieusement, je ne me souviens pas.

NPS est antérieur aux plus grandes plates-formes de recommandation d'aujourd'hui telles que Facebook, Twitter et Instagram. Le reste de nos recommandations ces jours-ci semblent provenir d'algorithmes. Émissions sur Netflix, chansons sur Spotify, produits sur la recherche Google.

La signification du NPSde ' recommander' estd'une époque où « Bouche à oreille »Signifiait littéralement parler à haute voix à quelqu'un d'une recommandation.

'Quelle est la probabilité que vous recommandiez ... '2003 parle-t-il pour Quelle est la probabilité que vous cliquiez sur un bouton J'aime ? Quelle est la probabilité que vous publiiez une photo? Quelle est la probabilité que vous cliquiez sur le smiley emoji ?

Il n'est pas conçu pour les petites entreprises de commerce électronique

NPSBenchmarks.com a organisé un 'Demandez-moi n'importe quoi' session avec Jørgen Bo Christensen, auteur du livre Promoteur Internet de nouvelle génération . Au cours de la session, on a demandé à Christensen à quelle fréquence une entreprise devrait donner des sondages NPS à ses clients.

Il a répondu: «Tout d'abord, ma réponse courte: nous vous recommandons de sonder les clients quatre fois par an ou plus.»

Quoi?!

Cette réponse montre le décalage entre les objectifs de NPS et les réalités de votre activité en ligne. La plupart des propriétaires de boutiques en ligne seraient heureux si quelqu'un effectue quatre achats au cours d'une année. Et même si vous atteignez cette cible ambitieuse, un rapport de 1 à 1 entre les achats et les enquêtes NPS semble un peu déformé.

À qui s'adressent ces conseils quatre fois par an, ce ne sont pas les marchands qui exploitent de petites boutiques en ligne.

Analyse comparative de votre score de promoteur net

Réaliser régulièrement votre enquête NPS auprès des clients peut être frustrant, mais même si vous le faites deux fois par an, vous pouvez comparer les résultats pour voir comment vous vous comparez aux résultats précédents. La nécessité de comparer votre NPS à partir des résultats précédents est que vous puissiez voir si le nombre de détracteurs NPS diminue et si votre score s'améliore.

Vous pouvez également comparer votre NPS avec d'autres entreprises de votre secteur grâce à des outils tels que Benchmarks NPS .

Il y a de meilleures utilisations de votre temps

Ce qui nous amène à ceci: si vous voulez accomplir ce que NPS se propose d'accomplir - augmenter la fidélité des clients et tirer parti des clients satisfaits pour faire connaître votre marque - il existe des moyens plus efficaces de passer votre temps.

Les propriétaires de magasins savent mieux que quiconque qu'il y a des coûts d'opportunité pour chaque campagne, amélioration et canal qui est lancé. Utilisez donc votre temps et votre énergie pour amener les clients à faire des choses qui auront plus d'impact que de répondre à la question NPS.

Qu'y a-t-il de plus percutant que de répondre à la question NPS? Faites votre choix:

Demandez aux clients d'écrire avis sur les produits , et offrez-leur des réductions quand ils le font
Engager avec les clients sur les réseaux sociaux
Optimiser les notifications que les clients obtiennent à différentes étapes de l'entonnoir de vente - abandon de panier, confirmation de commande, mise à jour d'expédition, suivi merci après la livraison, etc.
Améliorez votre site Web, qu'il s'agisse de créer plus de contenu, d'écrire de nouvelles descriptions de produits ou d'en faire Devoirs SEO

Cette liste pourrait continuerpendant un moment avantnous arrivons à 'Posez la question NPS à vos clients, comparez votre score au dernier trimestre et lancez des campagnes marketing pour vos trois groupes NPS.'

Récapitulatif du score Net Promoter (version tldr)

Très bien, passons rapidement en revue ce que nous avons appris sur NPS. De cette façon, lorsque nous vous demanderons 'Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce message à votre famille ou à vos amis', vous répondrez 10.

Qu'est-ce que NPS Again?

NPS est un système utilisé pour quantifier la satisfaction et la fidélité des clients. Les réponses, données sur une échelle de 11 points de 0 à 10, sont insérées dans unCalcul du Net Promoter Scorequi donne aux entreprises leur Net Promoter Score. Les répondants sont regroupés en trois groupes -Promoteurs NPS, passifs NPS et détracteurs NPS- en fonction de leur réponse.

Pourquoi NPS est-il important?

Le NPS peut être un outil précieux. Cela oblige les entreprises à considérer la satisfaction, pas seulement les ventes et les revenus. Cela aide également à identifier dans quelle direction la satisfaction de vos clients évolue afin que vous sachiez si vous devez doubler ce qui fonctionne ou essayer quelque chose de nouveau. Et enfin, même si les différents groupes NPS ne sont pas scientifiques, ils vous donnent quelque chose travailler avec vous lorsque vous créez vos campagnes.

Qu'y a-t-il de moins cool avec NPS?

Le plus important ici est qu'il existe de meilleures façons de cultiver la satisfaction et la fidélité des clients. Ces jours-ci - 15 ans après la création de NPS - vous pouvez utiliser les réseaux sociaux, les applications, la messagerie électronique et bien plus encore pour rendre vos clients si heureux qu'ils recommandent votre produit ou service à vos amis et à votre famille.